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문제: 다국적 기업인 한 제조업체는 호주 시장에서 빠르게 성장하고 있었다. 이 회사 고위 경영진은 호주 말고도 미국이나 유럽 등 다른 사업장을 오가야하는 힘든 일정을 소화하고 있었다. 이른바 ‘제도적인 복잡성’을 겪은 것이다. 날이 갈수록 복잡한 절차가 늘고 업무가 지연되거나 무수히 많은 부서와 협의를 해야하는 등 ‘개인적인 복잡성’이 발생했다.

착안점: 회사마다 복잡성의 양상이 다르다. 직원이 겪는 복잡성과 경영진이 겪는 복잡성도 다르다. 복잡성에 대한 경영진과 직원 간 시각차를 인지해야 한다.

솔루션:
1.설문조사를 통해 각종 시스템과 업무 프로세스가 유기적으로 연계됐는지, 개별 업무 수행에 얼마나 많은 업무 협조가 필요한지, 업무가 얼마나 에측가능한지, 직원 각자가 업무를 완수하거나 의사 결정하는 데 얼마나 어려움을 겪는지 등을 질문하라.

2.설문조사 결과를 토대로 특정 지역 혹은 부서별 복잡성이 어느 정도인지 ‘온도 지도(heat map)’를 그려 직원들에게 문제되는 복잡성이 어디서, 왜 발생했는지 파악하라. 3.복잡성으로 효율성이 떨어진 지점이 어디인지를 명확하게 인식한 뒤에 부가가치를 창출하지 못하는 복잡성은 과감하게 제거하라. 나머지 부분은 이를 잘 처리할 수 있는 직원에게 배분하라. 직원들의 복잡성 처리 정도가 동일하지 않으므로, 직원 개개인의 성향을 감안해 일을 나눠야 한다.