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최근 소비재 및 유통 기업들을 중심으로 SCM과 마케팅을 융합하고자 하는 시도가 빈번히 일어나고 있다. IoT 기술을 활용해 개별 고객의 다양한 정보를 수집, 소비 패턴을 분석해 이를 수요 예측, 신제품 개발, 상품 추천 등에 활용하는 것이다. 일본 네슬레가 대표적인 사례다. 이 회사는 네스프레소 커피머신에 IoT 센서를 부착해 소비자가 언제 어떤 커피를 몇 잔 마셨는지 등과 관련된 정보를 수집, 중앙컴퓨터를 통해 분석한 후 수요 예측 및 신제품 개발에 적극 활용하고 있다. 구체적으로 소비자별 커피 선호나 소비량, 소비 주기 등을 파악해 냄으로써 커피캡슐이 떨어질 시기를 예측해 고객에게 상품을 추천한다거나 소비자 구미에 맞는 신제품을 개발하는 식이다. 이 밖에도 일본 네슬레는 소비자 건강관리를 위해 고객들에게 각자의 커피 습관 분석 내용을 제공해 주기도 하고, 오프라인 매장에 페퍼(Pepper)라는 인공지능 로봇을 배치해 고객 맞춤형 최신 유행 상품을 추천해 주는 등 다양한 대(對)고객 서비스를 지원해 줌으로써 색다른 고객 경험을 제공하기 위해 노력하고 있다. (그림 1)