1등의 비결?… 고객에게 답 있다

후발 주자는 어떻게 하면 선발 주자를 따라잡고 1등이 될 수 있을지를 항상 고민한다. 처음엔 빠르게 1등의 방식을 차용해 무섭게 추격하지만 차용만으로는 성장 한계에 부딪히게 되고 점차 시장에서 도태되기 마련이다. 그 과정에서 기존의 1등마저 생각하지 못한 혁신을 해야만 1등이 될 수 있다.

7년 전만 해도 독서실 운영 사업은 사양길에 접어들고 있었다. 어두컴컴한 분위기에 개인이 운영하는 독서실들이 시장을 지배했다. 그 와중에 기존 독서실의 이미지를 뒤엎고 ‘프리미엄 독서실’을 표방한 프랜차이즈가 나타나기 시작했다. 그때 필자가 이끌던 회사 역시 기존의 모든 독서실이 프리미엄 독서실로 바뀔 것이라고 확신했다. 이에 사명을 ‘진로교육회사’에서 ‘작심’으로 바꾸고 주력 사업을 독서실 프랜차이즈로 과감하게 피벗했다.

당시 이미 150개가 넘는 가맹점을 보유한 1등 독서실 프랜차이즈 사업자가 있었으나 작심은 ‘옥스퍼드 보들리안 도서관’을 재해석한다는 콘셉트를 앞세워 매년 100개 매장을 내며 빠르게 업계 1등으로 치고 올라갔다. 하지만 독서실 사업이 새롭게 떠오르는 블루오션으로 각광을 받자 교묘하게 모방하는 인테리어 업체들이 출현했고, 작심 퇴사자들이 모여 만든 경쟁 업체들까지 작심 방식을 그대로 차용해 추격해왔다.

이에 작심은 ‘독서실 사업=시설 사업’이라는 업계 편견과 관행을 깨고 또 한 번 차별화를 시도했다. 콘텐츠 투자를 통해 ‘콘텐츠 프로바이더’로 한 번 더 업그레이드한 것이다. 이 사업은 큰 초기 투자 비용이 병행돼야 하기에 투자자들의 반대에 부딪혔다. 하지만 여기에 굴하지 않고 해커스, 이투스, 에듀윌, YBM 등 국내 굴지의 인터넷 강의 콘텐츠 기업과 콘텐츠 공급 계약을 맺고 스터디 카페 이용자들이 무료로 인터넷 강의를 볼 수 있도록 했다. 결국 회사는 그동안 업계가 규정했던 시설 사업의 한계를 넘어 콘텐츠 투자라는 혁신을 매출로까지 연결하는 데 성공했다. 그리고 진입 장벽을 구축해 여전히 업계 1등을 유지할 수 있었다.

혹자는 독서실/스터디 카페 시장은 이제 포화 상태에 이르러 더 이상 발전 가능성이 없다고 한다. 시설 사업 측면에서의 시장만 본다면 맞는 얘기일지도 모른다. 하지만 대부분의 팔로워는 기존의 성공 공식만 빠르게 답습했기에 기존 공식의 프레임을 벗어나지 못한다. 이것이 공유 공간 사업 시장의 현주소이기도 하다.

하지만 시장이 포화되고 성숙기에 이르렀다는 것은 새로운 시장이 태동하고 있다는 뜻이기도 하다. 이때 변화의 핵심은 바로 이용자다. 기존의 성공 공식에서 벗어나 다시 고객에게 집중해야 할 때다.

기존 공식을 답습하던 개인 운영 독서실들이 약 7년 전부터 프리미엄 프랜차이즈 독서실/스터디 카페로 변신해 나가기 시작한 것은 학습자들의 변화에 맞춘 혁신이었다. 입학사정관제라는 새로운 정책이 도입되면서 주입식 교육으로 정해진 답만 외우던 학습 방식은 더 이상 통하지 않게 됐다. 점점 더 자기 주도 학습이 요구되자 학습 공간부터 달라져야 했다. 작심이 시설 사업에서 콘텐츠 프로바이더로 역할을 확장한 것도 온라인 강의를 듣는 학습자가 급증한 시대적 변화에 부응한 결단이었다. 답은 늘 고객에게 있다. 기존의 방식에서 한발 물러나 고객에게 집중해보자. 그것이 1등을 뒤집어엎고, 1등을 지킬 수 있는 혁신의 비결이다.