토머스 코칸 교수 인터뷰
서비스의 質 노사관계가 좌우
항공 산업이 새로운 문제에 직면하면서 다시 비틀거리고 있지만 일부 전문가들은 여전히 수익성 있는 산업으로 보고 있다. 항공사의 노사 간 협력은 요즘과 같은 상황에서도 가능한 것일까. 오랫동안 이를 연구한 미국 매사추세츠공대(MIT)의 토머스 코칸 교수가 이에 대한 견해를 밝힌다.
항공사는 모든 사람이 한번쯤 개혁해 보고자 꿈꾸는 업종일 것이다. 그러나 ‘내가 운영했다면 지금보다 나았을 것’ 같은 대상인 레스토랑조차도 개선에는 엄청난 노력이 든다. 때문에 지금 항공사를 개혁하기 위해서는 평소보다 더 많은 노력을 기울여야 한다.
새로운 합병 추세, 비용 상승, 새로운 고객 불만 제기 등의 문제들이 과거 겪어보지 못한 도전을 요구하고 있다. 게다가 산업 전체의 임금은 2001년 이후 150억 달러나 하락했고, 종사자 사기는 썰물이 빠져나가듯이 떨어졌다. 항공관제 시스템 종사자들은 과중한 업무로 인한 과도한 스트레스에 시달리고 있으며, 산업 전반의 재건도 매우 어려워 보인다.
토머스 코칸 교수는 그레그 뱀버와 조디 하퍼 지텔, 앤드루 본 노던플리치 등과 함께 이 문제를 연구해 ‘하늘 위에서: 항공사가 직원 참여를 통해 성과를 개선하는 법(Up in the Air: How the Airlines Can Improve Performance by Enga-ging Their Employees, 코넬대 출판국, 2009년 1월)’이라는 저서를 최근 발간했다. MIT 슬론 경영대학원 경영학과의 조지 매버릭 벙커 석좌교수인 코칸은 오랫동안 직장 내의 관계에 대해 주도적으로 연구했다. 그는 항공 산업이 당면한 위협을 기회로 바꾸기 위해서는 노사관계를 완전히 전환할 필요가 있다고 주장한다. 코칸 교수는 항공 산업이 기회와 위협 사이에서 긍정적인 방향으로 가는 것이 그렇게 쉽지만은 않다고 말한다.
이번 인터뷰에서 코칸 교수는 이제까지 다뤄지지 않았으며 여전히 연구 중인 항공 산업 모델을 제시했다. 그는 항공 산업이 업무 현장의 협력 정도를 고려해야 하는 산업은 아니라고 설명했다. MIT 슬론 매니지먼트리뷰의 마이클 S 홉킨스 편집장이 인터뷰를 진행했다.
델타 항공과 노스웨스트 항공
콘티넨털 항공과 유나이티드 항공의 합병이 2008년 초에 보류됐다. 그러나 델타 항공과 노스웨스트 항공의 거래는 성사될 것으로 보인다. 성공할 것으로 보는가
궁극적으로 그리고 불가피하게 항공 산업의 합병은 더 많이 일어날 것이다. 그러나 델타와 노스웨스트가 문화적 차이, 종업원 관계의 차이, 노사 관계의 근본적인 차이에 대해 언급하지 않는다면 결국 합병에 실패할 수밖에 없다.
델타와 노스웨스트는 왜 이런 차이들을 관리하지 않는가. 양측 리더들이 이 문제를 이해하지 못하고 있는가
그들이 이 문제를 모르는 건 아니다. 관리자들은 항상 “우리는 이 문제를 기한 내 처리할 예정이다. 그러나 우선 합병과 관련된 재무적 문제 처리와 네트워크 정상화를 하고 난 이후에 직원과의 관계에 대해 생각해 볼 것이다”라고 말한다. 그러나 실제로 그들은 이 문제를 다뤄보지도 못한다. 이 문제를 다룰 때쯤이면 너무 늦다.
통합에 따른 문제가 있지만 그들은 합병이 어떤 혜택을 가져올 것으로 기대하고 있는가
그들이 우선적으로 생각하는 것은 노선 네트워크 통합에 따른 막대한 이익이다. 합병으로 상호간 네트워크에 접속할 수 있는 것이다. 이를 통해 상호 단점을 보완할 수 있을 것으로 보인다. 노스웨스트는 유럽 시장, 델타는 아시아 시장에 각각 접근할 수 있는 능력이 생긴다. 둘째로는 조직이 연계되고 항공사 운영과 관련한 간접비용이 감소하면 효율성이 커지기 때문에 상당한 비용 절감을 이룰 수 있다고 생각하고 있다.
그들이 조직 통합을 실제 어떻게 추진할 것으로 보는가. 델타나 노스웨스트 가운데 어느 한 쪽이라도 당신이 설명하는 종류의 문화적 이슈를 다룰 것이라고 생각하는가
최근까지 그 어느 쪽도 문화적 문제들을 다루는 데 성공한 적이 없다. 노스웨스트는 업계에서 가장 적대적인 노조 관계로 유명하다. 델타는 조종사들과의 관계가 원만하지 않지만 비노조 직원이 많다. 이 둘을 통합하려면 단일한 종업원 관계와 노사 관계 절차를 통해 전 종업원을 통합해야 한다. 그런데 둘 중 어느 쪽도 이를 어떻게 해야 하는지 모른다.
항공 산업에서 특히 종업원 관계와 문화가 중요한 이유는 무엇인가
수십 년 동안 항공사에 대해 연구한 결과에 따르면 수준 높은 참여와 훌륭한 노사 관계 시스템은 생산성과 서비스 품질을 향상시키는 데 중요한 요인으로 작용했다. 생산성은 수익성을 높여 준다. 항공 산업에서 생산성을 높이기 위해서는 직원들에게 2가지가 주어져야 한다. 첫째, 종업원들이 손님을 위해 문제를 해결할 수 있도록 자유재량을 부여해야 한다. 즉 그들이 최일선 현장에서 문제를 바로 해결할 수 있도록 동기부여가 되는 권한을 주어야 한다. 둘째, 노사간에 평화가 있어야 한다. 새로운 노동계약으로 인한 장기간의 갈등이나 태업, 병을 이유로 한 비공식 파업, 동맹 파업 등이 없어야 한다.
비용이 주도하는 산업에서는 생산성이 가장 중요하다. 항공 산업에서는 종업원 문제와 관련해 선순환의 길과 악순환의 길이 있다. 어떤 길을 선택할 것인가는 각자의 몫이다.
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