챗봇 성공하려면 조직 내부 신뢰도 높여야

Based on “Designing trust: The formation of employees’ trust in conversational AI in the digital workplace” (2023) by Gkinko, L, & Elbanna, A. in Journal of Business Research, Vol. 158.

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무엇을, 왜 연구했나?

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 팬데믹 기간을 거치면서 조직 내에서 디지털 기술의 활용 범위가 큰 폭으로 확장됐다. 특히 원격 근무의 대중화 등으로 가상 공간에서의 협업을 위한 다양한 기술이 폭넓게 활용되면서 그간 고객 중심으로 주로 사용되던 디지털 기술의 활용 범위가 직장과 조직 구성원 중심으로 확대되고 있다. 현재 많은 기업이 ‘AI 챗봇’과 같은 대화형 AI의 도입을 고려하고 있으며 이에 힘입어 직장용 AI 챗봇 시장은 2027까지 매년 20% 이상 성장할 것으로 예상된다. AI 챗봇은 실시간으로 언제 어디서든 질문에 대한 응답을 제공할 수 있으며 다양한 원천에서 정보를 구성해 맞춤형으로 대응할 수 있기 때문에 직장에서 활용될 경우 조직 구성원들이 정보와 시스템에 접근하는 방식이나 정보를 수집하고 사용하는 방식에 변화가 필요하다.

AI 챗봇의 도입과 실행에서 중요한 우선순위 중 하나는 AI 기술을 업무 시스템에 통합적으로 작동시키고, 사용자들에게 새로운 시스템의 역할을 설득해 파트너십을 형성하도록 유도하는 것이다. 이를 위해서는 AI 기술에 대한 신뢰가 반드시 필요하다. 이를 뒷받침하듯 독일 만하임대 연구팀은 신뢰가 AI 기술의 도입과 사용자들의 행동 및 상호작용에 미치는 영향력을 강조하며 직장에서 AI 챗봇의 성공적인 도입과 확산이 사용자들의 신뢰에 달려 있다고 결론지었다.

이처럼 사용자의 신뢰가 조직 내 AI 챗봇 도입과 확산의 성공에 미치는 중요성의 함의에도 불구하고 대부분의 연구는 마케팅이나 고객 서비스와 같은 조직 외부의 사용에 초점을 맞추고 있어 조직 내부의 AI 챗봇 사용에 관한 연구는 아직 초기 단계다. 이에 따라 연구자들은 AI 챗봇을 사용하는 조직 구성원들의 경험적 신뢰 형성에 대한 심도 있는 이해를 제공하고자 글로벌 조직에서 근무하는 구성원들로부터 풍부한 질적 자료를 수집하고 사례 연구 방법을 사용해 AI 챗봇에 대한 신뢰가 어떻게 형성되고 유지되는가에 관해 논의했다.