개발자가 고객 의견 직접 듣는 역발상 그룹 일정 공유 콘셉트로 새 시장 열어

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일본의 ‘국민 애플리케이션’으로 발돋움 중인 캘린더 공유 서비스 ‘타임트리’는 개인 일정 관리가 아닌 그룹 일정 공유를 콘셉트로 새 시장을 개척하는 데 성공했다. 또한 전 직원이 CS(Customer Service) 관리 업무를 나눠 맡으며 고객 불만 사항을 접수하고 고객과 개발자가 대부분인 직원과 사용자의 접점을 늘리기 위한 연중 이벤트를 기획해 꾸준히 서비스 개선을 이뤄냈다. 검색 엔진 최적화를 통해 고객 여정 관리에도 힘썼으며 유저 사용기를 축적해 콘텐츠 마케팅에 활용했다. 단순 일정 공유에 그치지 않고 부수적인 신규 서비스를 론칭해 고객 체류 시간을 늘려나가는 등 사용자 결속을 강화해 나가고 있다.

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여러 명이 속한 모임에서 약속을 잡아본 경험이 있는 사람이라면 모두가 만족할 만한 시간 약속을 정하기가 얼마나 어려운지 알고 있을 것이다. 단체 그룹 채팅 애플리케이션의 커뮤니케이션 기능이 공지사항 배너부터 투표하기 등으로 나날이 발전하고 있기는 하지만 여러 사람의 빈 시간을 조율하기 위해서는 결국 한 사람씩 스케줄을 재차 확인하는 아날로그적인 방식을 사용하게 된다.

단 두 사람으로 이뤄진 부부나 연인 역시 전화나 문자, 채팅과 같은 의사소통의 상당 부분을 일정 조율과 역할 분담에 할애하고 있지만 상대가 합의한 사항을 제대로 기억하고 있는지까지는 확인할 길이 없다. 스케줄 관리는 개인적으로 이뤄지기 때문이다. “오늘 설거지는 네가 하기로 했어”라고 일깨워 봤자 소용이 없다. 관련된 대화 내용은 과거 채팅창을 뒤져도 다시 찾기가 여간 어려운 일이 아니다.

이 같은 불편함을 해소해주는 애플리케이션이 일본을 중심으로 소비자들 사이에서 화제가 되고 있다. 캘린더 공유 서비스 ‘타임트리’는 설립 1년 만인 2015년, 가입자 수가 100만 명을 넘어섰으며 2021년 현재는 이용자만 3300만 명에 달하는 애플리케이션으로 성장했다. 일본 가정의 3분의 1이 사용할 정도로 일본에선 필수 앱으로 자리매김 중이다. 최근엔 대만과 독일, 미국 등 일본 외 지역에서도 사용자 수가 빠르게 증가하고 있다.

타임트리는 개인 일정 관리가 아닌 그룹 일정 공유를 콘셉트로 디자인한 것이 의미 있는 성장으로 이어졌다는 평가를 받고 있다. 또한 단순히 일정을 공유하는 것뿐만 아니라 공유된 일정을 중심으로 사람들 사이 새로운 커뮤니케이션을 창출하는 것이 특징이다. 사람들은 타임트리를 통해 일상을 기록하고 사고 싶은 것, 먹고 싶은 것, 가보고 싶은 곳 등의 정보를 업로드할 수 있으며 해당 일정에 SNS 형식의 댓글을 달며 이야기를 만들어낸다.

하지만 무엇보다도 타임트리의 폭풍 같은 성장의 이면엔 집착에 가까운 서비스 개선 노력이 자리하고 있다. 단순히 블루오션만 노린 것이 아니라 개발 부서에서 고객의 소리를 들을 수 있는 고객 접점을 확대했다. 또한 검색에서부터 애플리케이션 이용 단계까지 고객 여정(Customer Journey) 중 발생하는 고객의 불만 사항을 전 직원이 달려들어 소통하고 즉각 수정하는 시스템을 구축해왔다. 이 같은 열정적인 고객 관계 관리(CRM) 행보에 대해 소비자들이 먼저 알아보고 반응하고 있다. 캘린더 공유 서비스 타임트리가 일본 시장에서 빠르게 성공할 수 있었던 비결은 무엇이었는지 DBR(동아비즈니스리뷰)가 분석했다.