상사에 대한 신뢰가 직무 성과 높이는 비결

Psychology
상사에 대한 신뢰가 직무 성과 높이는 비결
Based on “What happens when you trust your supervisor? Mediators of individual performance in trust relationships” by Li, A. N., & Tan, H. H. Journal of Organizational Behavior, 34(3), 407-425, 2013.


무엇을, 왜 연구했나?

기존 연구들은 상사에 대한 신뢰가 직원들의 업무상 관계, 직무 만족, 조직 몰입을 증가시키며 직원들의 직무 성과, 조직 효과성과 경쟁력에도 매우 중요한 영향을 미친다고 밝히고 있다. 하지만 상사에 대한 신뢰가 과연 어떻게 성과를 증가시키는지의 메커니즘은 불분명했다. 보통 직원들이 상사를 신뢰하면 원만한 사회적 교류 관계를 형성하고 직무에 더 많은 개인 자원을 투입하게 되면서 가치 창출 활동에 집중할 수 있다고들 한다. 하지만 이를 체계적으로 검증한 연구는 부족했다.

본 연구는 상사에 대한 신뢰가 직원들의 심리적 상태(psychological conditions)에 영향을 미칠 것이라고 가정하고 이런 심리적 상태가 업무 성과로 이어진다는 것을 검증했다. 심리적 상태는 크게 심리적 의미감, 심리적 가용성, 심리적 안전 등 3가지로 구분할 수 있다. 이 세 가지 심리 상태는 직원들이 직무를 수행하게 만드는 중요한 내적 상태다. 먼저 심리적 의미감(psychological meaningfulness)은 ‘신체적, 인지적 또는 정서적 에너지의 투입에 대한 보상을 받고 있다는 느낌’으로 정의된다. 다시 말해, 심리적 의미감이 높다는 것은 본인의 업무가 가치 있고 개인적 성장에 도움이 된다고 인식하는 것이다. 일에 대한 의미감이 떨어지면 성과를 내는 데 필요한 동기 부여가 어려워진다. 심리적 가용성(psychological availability)은 ‘직장에서 업무를 수행할 수 있는 신체적, 정서적 또는 지적 자원을 가지고 있다는 인식’으로 정의된다. 만일 이런 자원이 부족하다면 자원을 채우는 데 더 많은 노력을 해야 하기 때문에 업무에 집중하기 어려워지고 원만하게 업무를 처리하지 못할 것이다. 업무 수행에 대한 자신감도 따라서 감소하게 된다. 심리적 안전(psychological safety)은 ‘자기 체면, 지위 또는 경력에 부정적인 결과를 초래할 염려 없이 자신을 보여주고 표현할 수 있다는 느낌’으로 정의된다. 이런 심리적 안전은 자기표현이 긍정적 결과나 평가를 가져올 것이라는 예측과 확신에서 시작된다. 직원이 상사를 신뢰할수록 업무 상황에서 자기표현에 대한 불확실성이 줄어들 것이다. 본 연구는 이처럼 다양한 심리적 경로를 동시에 파악함으로써 신뢰가 성과에 미치는 영향의 핵심 메커니즘뿐 아니라 서로 다른 심리적 조건이 서로 보완하는 정도와 상대적 영향력을 분석하고 있다.



무엇을 발견했나?

연구자들은 중국 중동부에 위치한 대형 상업 은행에서 자료를 수집했다. 첫 번째로 HR 부서의 협조를 얻어 매년 시행하는 고용 만족도를 조사할 때, 상사 신뢰를 추가해 회사 인트라넷을 통해 자료를 수집했다. 한 달 후 후속 조사 참여에 동의한 임직원들을 대상으로 3가지 심리적 상태를 조사했고 3개월 후에 상사로부터 직원들의 성과 자료를 수집했다. 최종 206쌍의 직원과 관리자의 답변이 분석에 사용됐으며 그중 관리자는 54명, 관리자별로 1∼6명의 부하직원이 응답을 했다.

상사 신뢰 문항은 ‘나는 상사를 신뢰하고 존중한다’ ‘상사는 전문성을 가지고 자신의 업무에 헌신한다’ ‘아이디어, 감정 및 희망 사항을 상사와 자유롭게 공유할 수 있다’와 같은 문항으로 측정했다. 심리적 상태는 심리적 의미감, 심리적 가용성, 심리적 안전을 측정했다. 의미감은 ‘내 직업 활동은 나에게 개인적으로 의미가 있다’ ‘내가 하는 일은 나에게 매우 중요하다’와 같은 문항으로, 심리적 가용성은 ‘나는 직장에서의 요구사항을 처리할 능력이 있다’ ‘직장에서 발생하는 문제를 해결할 능력이 있다’ ‘직장에서 명확한 판단을 할 수 있다’와 같은 문항, 심리적 안전은 ‘나는 직장에서 개인 의견을 표현하는 것을 두려워하지 않는다’ ‘직장의 누군가는 의도적으로 나의 노력을 훼손하려 한다’와 같은 문항으로 측정했다. 직무 수행은 상사로부터 ‘이 직원의 직무 수행 수준은 평균보다 높다’ ‘이 직원은 핵심 작업을 수행할 때 탁월한 판단력을 보여주고 있다’ ‘이 직원은 핵심 작업을 수행할 때 뛰어난 창의성을 보여주고 있다’ 같은 문항들로 측정했다.

연구 결과 상사에 대한 신뢰 수준이 높을수록 심리적 의미감, 가용성, 안전이 높았고, 이러한 심리적 상태 수준이 높을수록 직무 수행도가 높은 것으로 나타났다. 특히 세 가지 심리적 조건 중에서도 상사 신뢰는 심리적 의미감, 심리적 가용성, 심리적 안전 순으로 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다만 심리적 의미감과 심리적 가용성의 영향력 정도 차이는 크지 않았다. 다음으로 심리적 가용성과 심리적 안전은 직무 성과에 의미 있는 영향을 미쳤지만 심리적 의미감은 별 영향을 미치지 않았다.

연구 결과가 어떤 교훈을 주나?

본 연구 결과는 상사에 대한 신뢰가 직원들의 심리적 상태를 긍정적으로 만들고 이러한 긍정적인 심리적 상태가 직무 성과를 증가시킨다는 메커니즘을 확인시켜준다. 이를 통해 우리는 조직 내에서 신뢰의 중요성을 다시 한번 이해할 수 있다.

특히 직속 상사는 직원의 조직 생활에 직접적이고 빈번하게 관여하기 때문에 중간관리자와 최고경영진에 대한 신뢰보다 개인의 업무 태도와 행동에 더 큰 영향을 줄 것이다. 직원들이 밀접하게 상호 작용하는 상사를 신뢰하게 되면 업무 수행 외에 불필요한 에너지 소비를 줄이고, 온전히 업무에 집중할 수 있으며, 자신이 하는 일에 대한 의미를 찾게 돼 일을 더 잘할 수 있다는 자신감도 커지게 된다. 기업은 이런 결과를 바탕으로 상사에 대한 신뢰를 증진시키고 이를 유지하는 것이 직원들의 동기부여에 중요하다는 것을 인식해야 한다. 이에 따라 상사의 리더십 개발과 코칭 능력 증진에 많은 노력을 기울일 필요가 있다.

필자소개 문광수 중앙대 심리학과 교수 ksmoon@cau.ac.kr
필자는 중앙대 심리학과를 졸업하고 동 대학에서 산업 및 조직심리학 석사 및 박사 학위를 취득했다. 인사 컨설팅기업 SHR과 한국원자력연구원에서 선임 연구원으로 일했다. 주요 연구 및 관심 분야는 산업 및 조직심리학으로 조직행동관리, 안전심리, 동기심리, 인간공학 관련 논문을 저술했다.