고객의 수익성을 나타내는 신호들

265호 (2019년 1월 Issue 2)

리처드 메터스(Richard Metters)
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텍사스 A&M대 운영관리(operation management) 교수
마이클 케첸버그(Michael Ketzenberg)
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텍사스 A&M대 운영관리(operation management) 부교수
제임스 애비(James Abbey)
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텍사스 A&M대 운영관리(operation management) 조교수
고객의 수익성을 나타내는 신호들

반품은 거대한 사업이다. 2017년 한 해 동안 소비자들은 구매한 상품 중 총 3510억 달러에 달하는 물품들을 반품했다. (만약 ‘소비자 반품’이라는 가상 회사가 있다면 이들은 포천 500대 기업 명단에서 월마트에 이어 2위에 이름을 올릴 것이다.) 평균적으로 미국에 있는 상점들에서 판매된 상품의 10%는 되돌아온다는 의미다. 안타깝게도 반품된 물품들의 대다수는 진열대에 다시 오르지 못하고 직원들의 시간까지 엄청나게 잡아먹는다. 재판매 가능한 물품들을 결정하고 그에 따라 적절히 처리해야 하기 때문이다. 반품된 상품들이 입고되면 직원들은 그 물건들을 전부 분류해야 한다. 그다음 아직 판매 가치가 있는 제품들을 수선하고 재포장해서 매장에 채워 넣는다.