마음경영
비스듬히 같이 앉되 너무 붙지는 말고…말이 잘 안 통할 때, 공간을 활용하라
Article at a Glance - 자기계발
말이 잘 안 통한다고 느낀다면 말의 내용 외에 비언어적(非言語的) 소통 경로를 점검해보는 것이 좋다. 상대방과 적절한 거리를 유지하라. 사람은 누구나 타인과의 관계에서 편하다고 느끼는 범위를 갖는다. 개인적으로 친밀한 관계가 아니라면 개인구역(personal space) 안으로 섣불리 들어가서는 안 된다. 적당한 거리를 유지하되 결정적인 순간에 바짝 접근해서 계약을 성사시키는 전략이 활용할 만하다. 또 정면으로 마주 보기보다는 약간 측면으로 보거나 시야가 겹치도록 같은 곳을 바라보는 것이 좋다.
편집자주
강한 마음 없이는 건강한 개인도, 건강한 조직도 불가능합니다. 갈등과 편견을 줄이고 몰입과 생산성을 높이기 위해서는 먼저 마음을 다스려야 합니다. ‘대한민국 리더들의 심리주치의’로 불리는 우종민 인제대 서울백병원 교수가 건강한 개인과 조직을 위한 처방전을 제시합니다. 독자 여러분의 많은 관심 바랍니다.
말이 잘 통하지 않을 때가 있다. 대화가 잘 풀리지 않을 때 ‘말로만’ 대화를 이끌어나가려고 하면 잘 진전이 되지 않는다. 이럴 때 미리 확인해야 할 사항이 있다. 비언어적 소통이다. 상대방과 나 사이의 소통에 영향을 주는 언어(말) 이외의 사항들이다. 상호 간 거리와 시선이 오가는 방향, 나의 자세와 표정 등이 여기에 속한다.
상대방과 적절한 거리
사례 김 대리는 최근 영업실적이 부진해서 고민하고 있다. 밤을 새워 자료를 준비하고 신발이 닳도록 돌아다니는데도 소용이 없다. 그래서 영업의 달인으로 불리는 이 부장을 유심히 살펴봤다. 이 부장이 하는 제품 설명이나 고객과의 대화 내용은 자신과 별 차이가 없는 것 같다. 다만 고객과 상담하는 모습에서 다른 점이 눈에 띄었다. 앉는 자세와 각도가 달랐다. 이 부장은 고객과 180도 정면으로 대하기보다는 약간 옆으로 비스듬히 앉아서 소개 자료를 같이 보면서 이야기를 하고 있었다. 그렇다고 너무 가까워지지는 않도록 일정한 거리를 유지하고 있었다.
사람에게는 나와 남을 구별하는 경계가 있다. 이 범위 안에 싫거나 낯선 사람이 들어오면 본능적으로 경계경보가 켜져서 스트레스 호르몬인 코르티솔과 분노 호르몬인 아드레날린이 대량으로 방출된다. 이것을 ‘개인거리(personal distance)’ 또는 ‘안전거리’라고 한다.
가령 처음 보는 판매원이 너무 가깝게 다가오면서 열심히 설명하면 왜 이렇게 들이대나 싶을 것이다. 마음이 불편해지면서 자신도 모르게 고개와 상체를 뒤로 젖히며 물러나게 된다. 이것이 바로 안전거리를 유지하려는 본능적인 작용이다. 엘리베이터나 버스 안에서 사람 사이의 거리가 지나치게 밀착되면 굉장히 불편하고 자세를 어떻게 해야 할지, 시선을 어디에 둬야 할지 고민된다. 개인거리가 유지되지 않을 때 생기는 스트레스다.
개인거리(personal space)란 1966년 에드워드 홀이라는 인류학자가
<그림1>에서 보이는 친밀구역(intimate zone 또는 intimate space)은 친한 가족이나 애인, 자녀, 친구들을 위한 구역으로 반지름이 1.5피트, 즉 0.45m 정도다. 개인구역(personal zone)은 친구나 직장 동료, 그룹 토론에 사용되는 공간으로 반지름이 4피트, 즉 1.2m 내외다. 그 바깥쪽으로는 처음 만나는 사람, 새로 형성되는 관계나 그룹, 새로운 지인 등을 편하게 접할 수 있는 사회적 구역(social zone)이 있다. 반지름이 12피트, 즉 3.6m 내외다. 그 바깥쪽은 개인적으로는 큰 의미가 없고 대중강연을 듣거나 공연을 관람할 때 편한 공공거리(public zone)다. 대개 25피트, 즉 7.6m 정도로 본다.
비즈니스 관계에서 이 4가지를 전부 외울 필요는 없다. 개인거리 1.2m와 사회적 거리 3.6m, 두 가지만 기억하면 된다. 사회적 거리 밖에서는 아무 일도 안 된다. 그저 바라보는 것일 뿐 본격적인 관계 형성은 일어날 수 없다. 하지만 1.2m의 개인거리 안에 들어갈 때는 매우 신중해야 한다. 결정적인 순간에 잠시 들어가 결론을 내릴 수 있을 뿐이다. 분위기가 무르익지 않았는데 섣불리 들어가면 오히려 역효과다. 개인적인 친분이 없는데 옆에 바짝 붙어 앉는 것이 좋지 않은 이유다. 즉 상대방과 유지해야 할 적절한 거리를 인지하고 행동에 반영해야 한다.
간혹 성격이 아주 자기중심적인 사람은 남의 영역과 나의 영역을 명확히 구분하지 않는다. 남과 나 사이의 경계를 잘 지키지 못하고 범위를 넘나드는 것을 큰 실례로 여기지 않는다. 그저 남이 틀렸을 때 내가 바로잡을 뿐이라고 생각한다. 모두 내 영역이므로 경계라는 개념 자체가 희박하다. 정신의학에서는 이를 ‘경계가 손상됐다(boundary violation)’고 한다.
사람 사이에는 물리적 경계뿐 아니라 심리적 경계도 존재한다. 일방적으로 접근하면 마음이 불편해진다. 적절한 거리를 서로 존중해야 오히려 더 깊이 있는 관계가 가능해진다. 직장 동료의 연애나 결혼 등 사생활에 너무 적극 나서는 것도 좋지 않다. 상대방의 외모나 비만 여부, 개인적 습관이나 취향 등을 툭툭 쉽게 언급하거나 참견하는 것 역시 심리적 경계를 손상하는 일이다. 고슴도치와 고슴도치가 적절한 거리를 유지해야 서로의 바늘에 찔리지 않듯이 직장 내에서도 물리적 심리적 거리를 적절하게 존중해야 갈등이 생기지 않는다.
상대를 대하는 각도
자세는 관계 형성의 다이내믹을 그대로 나타낸다. 비즈니스에서의 만남은 대개 테이블을 사이에 두고 정면으로 마주 보며 이뤄지는데 소통이라는 측면에서 보면 별로 바람직하지 않다. 동물의 세계에서 두 개체가 정면으로 마주 보는 상황은 두 가지밖에 없다. 우위를 다투거나 승부를 보려고 대결할 때, 또는 서로 사랑의 표현을 할 때다. 연인 사이가 아니라 일로 만나는 사이라면 정면으로 마주 보는 자세는 본능적으로 상대를 이기려는 대결의식을 불러일으키거나 약한 쪽에서 패배하지 않으려고 또는 손해를 보지 않으려고 방어적 태도를 보이도록 만들 수 있다. 생산적인 관계로 발전하기 어렵다는 의미다. 그러므로 책상을 사이에 두고 정면으로 마주 앉는 것은 그다지 바람직하지 않다.
사각형 테이블에서는 정면이 아니면 테이블 모서리를 사이에 두고 90도 각도로 앉거나 바로 옆에 앉아야 하는데, 처음 만난 사이라면 그렇게까지 각도를 좁히기에는 불편할 수 있다. 따라서 원형이나 타원형 테이블이 더 좋다. 소위 원탁회의(圓卓會議, round table conference) 방식이다.
원탁회의란 원래 동그란 형태의 탁자에 둘러앉아 의견을 나누는 회의를 뜻하지만 오늘날에는 실제로 원형의 탁자에서 진행하지 않더라도 협조적인 정신으로 논의하는 회의를 통칭한다. 식민지 지배를 종료하며 숱한 갈등을 겪었던 영국과 인도, 종교적 문제 등 여러 가지로 전쟁을 치렀던 인도와 파키스탄 등이 원탁회의를 통해 좋은 정치적 타협을 이뤘던 선례가 있다. 이처럼 어려운 갈등을 풀고 서로 타협하거나 합의에 이르기 위해서는 정면으로 마주 보기보다는 측면에서 함께 어젠다를 볼 수 있는 자리 배치가 좋다. 시선이 약간 교차되는 자세다.
그렇다고 해서 대뜸 옆자리에 앉으면 경계심부터 들 수 있다. 아직 두 사람 사이가 같은 곳을 함께 바라볼 정도가 아니라면 더욱 그렇다. 앞서 말한 개인거리 개념을 기억한다면 옆에 바짝 앉는 것이 처음에는 더 불편할 수밖에 없다는 것을 이해할 수 있을 것이다. 그럴 때는 다음과 같은 단계를 밟아가면 좋다. 처음에는 정면에서 눈을 마주치고 정중히 인사하면서 이야기를 시작한다. 상호 신뢰가 형성되는 정도에 따라 설명 자료를 같이 바라보면서 약간 옆쪽으로 거리를 좁혀간다. 비즈니스를 발전시키려는 입장에서는 어떻게든 가까워질 기회를 찾아야 한다. 급할수록 돌아가라는 말이 있는 것처럼 처음에는 적당한 거리를 유지하면서 비껴 앉되, 개인거리 안에 살짝 들어갔다 나왔다 하면서 상대의 반응을 살핀다. 차츰 경계가 무너지면 결정적인 순간에 바짝 접근해서 계약서에 도장을 찍는다.
상대방과의 각도를 잘 잡는 것은 동료 간 소통에서도 중요하다. 흔한 사례를 보자. 상사가 “우리 팀은 대화가 부족해요, 대화가. 이야기 좀 합시다”라고 한다거나 동료 또는 아래 직원을 불러 조용한 방에 들어가서 “뭐든 다 말해봐. 속 시원하게 한번 털어놔보라고”라고 하는 경우다. 이렇게 대화하면 문제가 해결될까?
당연히 아니다. 처음 두세 마디는 잘 풀릴 수도 있다. 하지만 곧 갈등이 반복되고 언성이 높아지기 일쑤다. 역시 말이 통하지 않는다면서 아예 이야기를 시작하지 않는 편이 나았다고 후회할 수도 있다.
많은 사람이 좁은 공간에서 서로 마주 보며 대화를 시작한다. 같은 공간에 있으면 대화가 잘 풀릴 것이라고 기대한다. 그러나 사실은 정반대다. 서로 마주 앉으면 내 시야에 들어오는 세상이 상대방과 정반대다. 내가 보는 것을 상대방은 보지 못한다. 상대방도 내 눈으로 볼 수 없는 내 뒤통수 쪽만 보게 된다. 눈에 보이는 세상이 달라지면 뇌에서 경험하는 세상이 달라진다. 공감대를 찾기 어렵다. 시야가 많이 겹칠수록, 즉 같은 곳을 바라볼수록 뇌에서 체험하는 세상이 비슷해진다. 인간은 체험을 하지 않고는 마음이 생기지 않는다. 체험을 하지 않고도 마음이 생긴다면 그것은 환상이다. 서로 같은 체험을 해야 마음이 같아진다.
우선 나와 상대방의 시선이 어디를 향하는지 점검해야 한다. 이왕이면 같은 방향을 볼 수 있도록 앉아라. 대화가 잘 풀리지 않을 때는 함께 걷는 것이 좋다. 점심시간에 간단히 식사를 마치고 주변 공원이나 숲길을 걸어보라. 강변이나 호숫가도 좋다. 자연 속에서 같은 곳을 바라보며 대화하면 이야기가 훨씬 잘 풀린다. 같은 곳을 보며 같은 시야를 공유하면 깊은 대화가 이뤄진다.
부탁을 할 때는 오른편에서 말하는 것이 좋다는 이론도 있다. 이것을 ‘오른쪽 귀 우위(right ear advantage)’라고 한다. 사람들은 오른쪽 귀로 들은 정보를 더 빨리 처리해서 받아들이기 때문이다. 그러니 나의 요구사항을 들어줄 가능성도 높아진다.
뇌는 시야에 들어오는 바에 영향을 받는다. 앞을 보고 걸으면 생각도 미래지향적으로 하게 된다. 앞으로 걸어가면서 생각하면 생각도 앞으로 나아간다.
이탈리아 키에티(Chieti) 대학 연구팀이 재미있는 실험을 했다. 연구진은 사람들이 대화를 할 때 내용에 따라 어느 쪽 귀를 기울이고 어떻게 반응하는지 관찰했다. 전화 통화를 하다가 자세하게 이야기를 듣고 싶으면 수화기를 오른쪽 귀에 갖다대는 사람이 더 많았다. 176명을 나이트클럽에 데려가서 상대방에게 담배 한 개비를 달라고 부탁하도록 했는데, 왼쪽 귀에 대고 부탁한 사람들보다 오른쪽 귀에 대고 부탁한 사람들이 훨씬 더 결과가 좋았다. 사람들은 오른쪽 귀로 들려온 정보를 더 적극적으로 처리했고, 낯선 사람의 부탁에도 더 호의적으로 반응했다.
이 실험결과를 적용한다면 직장에서 상사에게 결재를 받을 때도 상대의 오른쪽에서 이야기하는 편이 나을 것이다. 상대방의 이야기를 듣기 싫을 때에는 고개를 오른쪽으로 돌려서 오른쪽 귀를 멀리하면 효과적이라는 이야기도 있다. 스페인의 한 학자가 연구한 바에 따르면 슬프거나 두렵고 피하고 싶은 기분이 들 때 사람들은 누가 시키지 않아도 자연히 오른쪽 귀를 멀리한다. 희한한 현상이다. 물론 오른쪽 귀에 대고 속삭이면 무엇이든 다 이뤄진다는 뜻은 아니다. 평소에 쌓인 신뢰가 없다면 오른쪽에서 이야기해도 상대방이 짜증내면서 고개를 돌리고 왼쪽 귀를 들이댈지도 모른다. 오른쪽 귀 우위는 확률이 약간 높아진다는 의미일 뿐이다.
시선과 자세, 표정
시선의 높낮이도 중요하다. 걸을 때는 앞을 보며 걷는다. 땅을 보는 것은 좋지 않다. 컬럼비아대와 하버드대의 연구 결과에 따르면 ‘탁 트인 자세(expansive posture)’는 영향력이 커진 느낌을 주는 동시에 스트레스 호르몬인 코르티솔도 낮춰주므로 긍정적인 감정 상태에서 대화를 이끌어나갈 수 있다(Carney DR, Cuddy AJC, Yap AJ. Power posing: brief nonverbal displays affect neuroendocrine levels and risk tolerance. Psychological Science 2010 21(10):1363-1368.). 게다가 땅을 보면 ‘되씹는 생각(반추사고, rumination)’이 활성화된다. 되씹는 생각을 하면 상황을 비관적으로 생각하기 때문에 과거의 분쟁이나 갈등을 다시 떠올리고 대화에 끄집어낼 가능성이 높다. 그러면 대화가 장벽에 부딪힐 수밖에 없다.
사람 사이에는 물리적 경계뿐 아니라 심리적 경계도 존재한다. 일방적으로 접근하면 마음이 불편해진다. 적절한 거리를 서로 존중해야 오히려 더 깊이 있는 관계가 가능해진다.
뇌는 시야에 들어오는 바에 영향을 받는다. 앞을 보고 걸으면 생각도 미래지향적으로 하게 된다. 앞으로 걸어가면서 생각하면 생각도 앞으로 나아간다. 정면을 보고 걸으면 두뇌도 전향적으로 돌아가기 때문에 과거를 되씹거나 불만을 늘어놓기 어렵다. 올곧은 자세(upright posture)가 긍정적인 생각을 가져온다(Wilson VE, Peper E. The effects of upright and slumped postures on the recall of positive and negative thoughts. Applied Psychophysiology and Biofeedback. September 2004, 29(3): 189-195.). 이처럼 자세는 우리의 생각과 대화에 결정적인 영향을 미친다.
자세는 마음 상태에 영향을 미치기도 한다. 힘의 관계에 따라 상대적으로 힘이 센 권력자와 힘이 약한 복종자로 나눠본다면 권력자는 개방적이고 팽창된 자세(expansive posture)를 취하고, 복종자는 폐쇄적이고 수축된 자세(contractive posture)를 취한다. 실험을 해보면 각 사람에게 주어진 역할 그 자체보다는 그 사람의 자세가 그 역할에 요구되는 신경과 행동의 변화를 만들어낸다. 즉 ‘탁 트인 자세’를 취하면 영향력이 커진 기분을 느끼고 남성호르몬이면서 공격성에 관여하는 테스토스테론이 증가하며 스트레스 호르몬인 코르티솔이 감소한다. 지배자다운 자세를 취했을 때 실제로 지배자답게 행동할 수 있다(Huang L, Galinsky AD, Gruenfeld BH, Guillory LE. Powerful postures versus powerful roles: which is the proximate correlate of thought and behavior?. Psychological Science 2011 22(1):95-102.). 이 연구에 따르면 권력자의 자세를 취하게 했을 때 암묵적인(implicit) 권력이 활성화하며 지배자처럼 행동하고 사고한다. 자세와 권력 사이의 상관관계가 가장 높았다.
시선처리 및 표정관리 등에도 신경을 쓰는 것이 좋다. 좋은 인상의 기본은 웃는 얼굴이다. 첫인상이 좋아야 한다. 사람의 눈은 앞만 보게 돼 있으므로 정작 중요한 내 표정을 볼 수 없다. 표정을 상황에 맞게 잘 지어야 한다. 이럴 땐 거울을 활용하자. 화장실이나 엘리베이터 안 거울을 보며 자기 표정을 확인한다. 씩 웃으면서 가장 마음에 드는 인상과 표정을 지어본다. 이왕이면 혼잣말도 한다. 씩 웃으면서 “야, 뉘 집 자식인지 참 잘생겼다” 해보라. 기분이 확 달라진다.
시선 처리도 중요하다. 눈의 방향과 얼굴의 방향을 일치시켜야 한다. 몸이나 얼굴은 그대로 두고 눈만 움직이면 차갑고 부정적인 느낌을 준다. 또한 시선을 고정시켜 너무 오래 쳐다보면 도전적인 인상을 준다. 그냥 들을 때는 상대 얼굴의 측면을 향하다가 설득하거나 이야기를 매듭지을 때는 눈을 맞추고 반응을 보면서 확실하게 전달하자. 여러 사람과 회의를 할 때는 골고루 시선을 나눠주는 것이 좋다. 한 사람에게만 눈길을 주면 나머지는 소외받는 느낌을 받게 되므로 무의식적으로 반감을 갖게 된다.
잠시 마음속으로 떠올려보자. 내가 사람을 만나는 과정에서 거리를 얼마나 유지했고 어떤 각도에서 만났는지, 어떤 표정이나 시선, 몸의 자세를 취했는지 떠올려보자. 그리고 바람직한 모습도 동영상을 보듯 그려보자. 마음 소통 능력을 한 차원 끌어올릴 수 있는 좋은 기회가 될 것이다.
우종민 인제대 서울백병원 교수 jongmin.woo@gmail.com
필자는 서울대 의과대학을 졸업하고 미국 존스홉킨스 보건대학원에서 보건학 석사(MPH)를 취득했다. 현재 인제대 부속 서울백병원 정신건강의학과 교수로 재직하고 있다. 정신의학과 비즈니스 활동을 잇는 강연과 저술활동을 활발히 펼치며 ‘대한민국 리더들의 심리주치의’이자 ‘직장인의 마음을 가장 잘 이해하는 힐링닥터’로 이름을 얻었다. 저서에 <우종민 교수의 심리경영> <스트레스 힐링> <마음력> 등이 있으며 ‘대한민국 10대 명강사’(동아일보 소개)에 선정된 바 있다.
