소셜미디어+네트워크 분석 =위력적인 CRM

기업은 소셜 미디어 서비스의 데이터베이스를 통해 시장의 트렌드, 소비자의 반응, 사회적 분위기를 알 수 있기 때문에 이를 커뮤니케이션 채널로 적극 수용하고 있다. 이 데이터는 모든 이에게 공개하고 있기 때문에 과거에는 상상할 수 없는 새로운 비즈니스 모델과 마케팅 기법이 개발될 수 있다. 소셜 미디어에 네트워크 분석을 결합하면 막강한 마케팅 툴이 나온다. 이 분석을 소셜 미디어 애널리틱스(Social Media Analytics)나 소셜 네트워크 애널리틱스(Social Network Analytics)라고 한다. 소셜 미디어에서는 개인이 다른 개인과 어떤 관계를 형성하는지, 정보가 어떤 경로를 통해 형성되는지 등을 파악할 수 있다. 특히 고객관계관리(CRM)의 수준을 향상시킬 수 있다. 회원의 인맥 연결 고리를 통해 잠재 고객을 찾아내어 기존 CRM의 한계를 극복할 수 있다.

Vol.64 p.70 [정보의 골드러시 시대: 해답은 네트워크 분석에 있다]

·장영재 KAIST 산업 및 시스템공학과 교수