모든 고객에게 똑같은 서비스를 제공하면 망한다

모든 고객을 한결같이 중요하게 보고 똑같은 서비스를 제공하는 것만으로는 더 이상 성공할 수 없다. 자사의 자원과 역량을 집중시켜 목표 고객만을 만족시키는 서비스를 제공해야 효과를 극대화할 수 있다. 2007년 백화점 매출은 2030 세대인 남성이 주도하며 남성 명품 시장이 급성장했다. 백화점은 이런 세태를 반영해 남성을 위한 명품 편집매장을 열었다. 이처럼 고객을 세분화하여 타깃 고객을 집중 관리하는 서비스 품질경영을 통해 경쟁력을 높여야한다.

Vol.05 p.78 [고객을 나눠라, 그리고 감동시켜라] ·김수욱 서울대 경영전문대학원 교수