모바일+컨버전스 高성과 은행이 되자

2013년 1월 대기업에 다니는 김 부장. 그는 스마트폰으로 구글의 개인화된 페이지인 ‘iGoogle’의 대시보드를 확인하며 하루를 시작했다. 여기엔 김 부장의 은행 계좌 정보와 현재 자산 상태를 한눈에 보여주는 뱅킹 위젯이 있다. 김 부장은 자신의 자산 상태를 확인한 뒤 곧 페이스북에 접속했다. 업데이트 소식을 확인하던 중 친구 한 명이 은행의 대출 상품인 ‘그린 론’을 추천한 것을 읽었다. 출근하려고 주차장을 향하며 김 부장은 스마트폰의 모바일뱅킹 애플리케이션을 이용해 새로 출시된 대출 상품을 확인하면서 관심 목록을 저장했다.

김 부장은 휴대전화의 근거리무선통신(NFC) 기능을 이용해서 주차요금을 정산한 뒤, 일과 중 주거래 은행의 고객관리 담당 박 과장으로부터 만나자는 연락을 받고 약속을 잡았다. 은행에 도착한 김 부장은 또 다시 자신의 휴대폰으로 NFC 기능을 이용해서, 신분을 증명하고 은행이 미리 설정한 개인용 환영 메시지를 전해 받는다. 김 부장은 박 과장으로부터 그린론에 대한 설명을 듣고 회사에 들어왔다.

그는 회사에서 그린론을 신청하려고 뱅킹 위젯 포털에 접속했다. 그런데 위젯에서 자신의 세금 납부와 관련된 이해되지 않는 점이 있어 박 과장에게 채팅을 통해 도움을 요청한다. 박 과장은 위젯의 협동브라우징(collaborative co-browsing) 기능을 이용해서 보안이 강화된 경로로 김 부장의 컴퓨터에 접속해 세금 문제를 검토한다. 마침내 김 부장은 바이오인식(biometrics) 기능을 이용해서 원격으로 계약을 체결하고 그린론을 신청했다.

같은 날 이 은행의 고객 관리 담당 박 과장은 RIA(Rich Internet Application) 뱅킹 워크스테이션에 로그인하며 하루를 시작했다. 그는 통합 web 2.0 RSS 피드 리더로 새로운 상품 출시 정보를 확인하고 은행의 소셜 네트워크에 접속해서 해당 상품에 대한 동료들과 전문가들의 의견을 검토했다. 그는 근무 중에도 은행 지점의 모니터링 애플리케이션을 이용했다. 고객 분포 현황과 현재 고객 대기 시간 등 지점 간 고객 관련 정보를 실시간으로 확인하기 위해서다. 그는 고객들과 약속 시간을 잡을 때에도 지점이 혼잡한 시간을 피한다.

박 과장은 온라인 메시지 처리 통지 리스트를 검색하던 중 자신의 고객인 김 부장이 그린론 상품에 관심을 보이고 있다는 것을 알게 됐다. 박 과장은 김 부장에게 RIA 뱅킹 워크스테이션을 이용해 직접 전화를 걸어서 만나자고 제안했다. 미팅에 앞서 박 과장은 분석 툴을 이용해서 김 부장의 자산 상황을 확인한 뒤 뱅킹 워크스테이션의 알람 기능을 통해 K가 방문했음을 통보 받았다. 미팅에서 박 과장은 그린론에 대한 정보를 활용해 컨설팅을 해줬다.

이는 액센츄어가 바라보는 미래의 금융 테크놀로지 비전이 구축된 환경 하에서 현실화될 금융서비스다. 새로운 기술의 등장 및 비즈니스 환경 변화는 고객과 직원의 기대 수준 역시 급격히 바꿔 놓고 있다. 이런 기대 수준에 발맞춰 큰 변화를 겪고 있는 금융 업계의 테크놀로지 비전과 고성과 은행으로 거듭나기 위한 모델을 살펴보겠다.

고성과 은행의 필수 요소

액센츄어의 고성과 은행 모델은 최신 비즈니스 동향 및 기술의 발전을 최대한 반영한 것으로 애플리케이션 아키텍처 동향에 큰 비중을 두고 있다.(그림1) 핵심 모델은 ▲비즈니스 설계를 위한 운영모델(operating model) ▲비즈니스 프로세스 ▲운영모델과 비즈니스 프로세스 간의 연계를 지원하기 위한 정보기술(IT) 구현(표준 애플리케이션 아키텍처, 웹 서비스, 솔루션 구성, 자동화된 업무 흐름)으로 이뤄진다.

은행 모형을 단순화한다면 채널 기반의 솔루션인 고객 접점(distribution)과 정보를 통합 제공하기 위해 각 서비스를 연계한 통합 허브(hub), 수신과 여신의 핵심업무(manufacturing) 등으로 구성할 수 있다. 각 항목별 아키텍처 트렌드를 살펴보면 다음과 같다. 고객 접점에서는 고객과의 소통 개선을 위한 유통 역량의 지속적인 발전이 요구된다. 통합 허브 역량의 중요성도 점점 커지고 있다. 통합 허브 역량을 키우려면 멀티 채널 영업 및 서비스, 실시간 단일 뷰(single view) 제공, 통합 고객관계관리(CRM), 실시간 상품 가격 책정 및 제공, 영업 지원을 위한 신속한 처리 환경, 1차 응대 능력 등이 필요하다. 핵심 업무와 관련해서는 애플리케이션 교체가 일어나고 있다. 여기에는 상품 프로세스의 표준화, 실시간, 24시간 환경 지원, 다중 통화 지원(multi-currency), 유연한 상품 구조, 애플리케이션 아키텍처의 단순화(기반 플랫폼 최소화, 단순한 고객 통합, 계정 정보 단일화, 지급 업무 단일화, 지원 업무와의 연계 단순화) 등이 포함된다.

테크놀로지 비전의 4가지 트렌드

액센츄어는 향후 2∼5년간 금융 산업 전반의 기술을 새롭게 정의할 4가지 트렌드를 ‘인터넷 컴퓨팅’ ‘데이터 및 의사결정’ ‘인터넷의 모바일로의 진화’ ‘4C 컨버전스’로 정의했다. 이런 기술 변화는 온라인과 모바일 환경에서 자란 밀레니엄 세대의 등장, 온라인 보안 문제의 대두, 경영 및 IT 분야 전반에 걸쳐 주목 받고 있는 지속가능성 등의 요소들로 더욱 가속화되고 있다.

1.인터넷 컴퓨팅(Internet Computing)

인터넷 컴퓨팅은 최근의 화두인 클라우드 컴퓨팅보다 폭 넓은 의미다. 인터넷 컴퓨팅 환경에서는 하드웨어와 애플리케이션이 디커플링으로 종속성이 완화된다. 애플리케이션을 특정 컴퓨터가 아닌 여러 컴퓨터에서도 구동할 수 있다는 얘기다. 또 단일 하드웨어에서도 다양한 애플리케이션을 이용할 수 있다. 수백 개의 회사가 동일한 소프트웨어를 사용해서 여러 애플리케이션 개발자들이 동일한 무대에서 활동할 수 있다. 프로그래머는 낮아진 진입 장벽 덕분에 온라인 마켓을 통해 자신의 애플리케이션을 직접 판매하고 기업도 다양한 경로를 통해 애플리케이션을 구매하는 최적의 소프트웨어를 조합할 수 있다. 이런 환경에서는 쌍방향 사용자 인터페이스가 사용된다. 또 이로 인해 사용자 경험은 더욱 풍부해지게 된다. 아울러 인터넷에 연결돼 있지 않더라도 데이터에 접근할 수 있으며, 비연속적 접속이 가능해진다.

이미 인터넷 컴퓨팅의 효용을 발견한 금융 기관들은 이를 실행에 옮기기 위해 분주히 움직이고 있다. 독일의 도이체(Deutsche)은행은 이미 내부적으로 기업용 클라우드 시스템을 도입해 활용하고 있다. 세계적인 보험 회사 ING는 영업 자동화, CRM, HR 등을 위해 서버 3000여 개와 네트워크 장비 900여 개를 기반으로 한 SaaS(Software as a Service)를 수년간 운영하고 있다. ING는 현재 온라인 스토리지와 컴퓨터 서비스뿐 아니라 호스트 애플리케이션도 도입하기 위해 관련 플랫폼을 평가하고 있다.

미국의 시장 조사 기관인 포레스트리서치는 SaaS기반의 은행 CRM 시스템 구축을 통해 170%의 효과를 얻은 사례를 대표적인 클라우드 컴퓨팅 구축 사례로 꼽고 있다. 은행이 가상화 및 클라우드 컴퓨팅을 활용하면 인프라 비용과 유지 보수 및 에너지 비용 등을 절감할 수 있다. 아울러 무한대의 컴퓨터 용량을 실시간으로 요청할 수 있고, 확장성 및 유연성, 고성능 컴퓨팅이 강화된다. 이에 따라 비즈니스의 신속성이 확보되고 사용량 기반의 서비스도 가능해진다. 직원 및 고객 경험을 위한 Web 2.0. RIA, 리치위젯포털 및 RSS 사용은 은행 애플리케이션의 생산성을 높이고 활용도 역시 높여서 기업 환경에서 웹의 유용성을 증대시킬 것이다.

2.데이터 및 의사결정(Data & Decisions)

두 번째로 중요한 트렌드는 데이터에 대한 분석 능력과 의사 결정이다. 단순히 많은 데이터를 확보해두었다고 해서 곧 고성과로 연결되지는 않는다. 데이터 수집보다 분석에 집중해야 한다는 것이 세계적인 비즈니스의 추세다.

액센츄어의 조사에 따르면 경쟁사에 지속적으로 우위를 보이는 고성과 기업들은 데이터 분석 기법을 일반 회사보다 5배 이상 적극 활용하는 것으로 나타났다. 또 기업의 마케팅 전략 수립에 가장 핵심이 되는 요소가 고객분석기법이라는 답변이 65%로 가장 많았다.(그림2) 이는 액센츄어가 최근 전 세계 대기업 400여 명의 마케팅 담당 임원을 대상으로 실시한 조사 결과다.

데이터 분석이 관건인 시대에서는 인사이트를 얼마나 빨리, 효율적으로 적재적소에 제공하는지가 핵심 이슈가 된다. 이는 정보를 활용하고, 고객서비스 및 영업 역량을 강화하고 서비스 제공 시간을 단축하는 등의 영역에 활용이 가능하다. 아울러 데이터를 취합해 리스크를 더욱 잘 이해해서 의사결정의 툴로 사용할 수 있을 것이다.

3.인터넷의 모바일로의 진화 (‘M’ is the new ‘E’)

모바일 환경의 변화는 진일보한 디바이스 기술, 세련된 플랫폼, 증가된 무선 대역폭, 애플리케이션 마켓의 폭발적 성장 등으로 말미암아 사용자의 일상에 일대 혁신을 가져오고 있다. 이미 스마트폰이 보급되면서 변화가 시작되고 있다. 휴대폰은 곧 사람과 세상을 이어주는 인터페이스 역할을 하며 대인관계에서부터, 데이터 접근, 소셜 네트워킹, 쇼핑 및 금융 거래에까지 막대한 영향을 미친다. 라이프스타일의 변화의 정도는 인터넷이 처음 상용화 될 때와 비슷한 수준으로 평가된다.

영국의 시장조사기관인 쥬니퍼리서치에 따르면 전 세계적으로 2011년 1억5000만 명 이상의 모바일 사용자가 모바일뱅킹 서비스를 이용할 것으로 예상된다. 다양한 모바일 서비스의 기술 향상을 통해 고객들은 장소와 시간에 관계없이 각종 은행서비스에 접근할 수 있게 됐다. 스마트폰의 오픈 모바일 애플리케이션은 결제부터 가격 책정, 결제 승인, 관계 관리 등을 모두 가능케 한다. 따라서 모바일 기반의 신규 고객 창출이 은행 업계의 주요 화두가 되고 있다.

이미 모바일뱅킹 서비스는 모바일 결제 근거리통신기술 등 새로운 기술과 관련 비즈니스 모델을 기반으로 빠르게 확산되고 있다. 이제 은행은 모바일 기반의 영업 환경 개선에 초점을 맞추고 업무 프로세스에 대한 효율화 및 시간 단축 방법을 고민해야 한다. 국내외를 막론하고 모바일을 이용한 금융서비스 제공은 더 이상 새로운 것이 아니다. 점차 계좌정보 조회 및 이체, 결제 등의 모바일뱅킹 서비스에서 각종 금융정보 제공, 최적 상품 추천, 온라인 서비스 제공 등을 제공하는 포괄적인 금융서비스로 확대돼 가는 추세다.

뱅크오브아메리카(BofA)는 은행 중에서는 최초로 고객들에게 온라인으로 은행 업무 처리를 도와주기 위해 트위터(BofA_Help) 서비스를 시작했다. 또 BofA는 금융 산업 혁신에 참여한 전문가들과의 의사소통을 위해 Future Banking 블로그를 운영하는 새로운 모바일 채널을 활용한 금융서비스에 적극 나서고 있다. 국내에서도 하나은행이 최초로 아이폰기반의 모바일뱅킹 애플리케이션을 출시한 이후 모든 은행들이 스마트폰 기반 금융서비스의 제공에 나서 은행 간 서비스 확대경쟁이 본격화 되고 있다.

특히 모바일뱅킹 분야는 신흥시장이 선진국을 뛰어넘는 혁신을 보여 주고 있다. 이제 고객과의 관계를 주도하는 채널은 모바일인 만큼 모바일을 활용하지 못하면 은행은 경쟁에서 뒤처질 수밖에 없다.

4.4C 컨버전스(Convergence of 4C’s)

4C는 각각 협업(Collaboration), 커뮤니케이션(Communication), 커뮤니티(Community), 콘텐츠(Contents)를 의미한다. 조직의 분산화가 심화할수록 협업의 중요성은 더욱 커지고 기술이 통합의 중요한 축이 되고 있다. 또 10대 후반부터 20대 후반의 밀레니엄 세대의 등장은 협업 방식에 큰 변화를 가져오고 있다. 밀레니엄 세대는 e메일, 멀티플레이 게임, MP3, 디지털 카메라와 각종 모바일 기기를 활용하면서 성장해 온라인 도구와 OSS를 선호하고 사생활 보호에도 좀 더 유연한 태도를 보인다. 이들이 최신 기술을 보유한 회사에 호감을 보이며 이들이 기업에 중추적인 세대로 등장하면서 업무 환경에서의 IT 변화에 막강한 영향을 미칠 것으로 보인다.

이러한 시대적 흐름을 반영해 협업의 수단으로 소셜 네트워킹, 비디오 컨퍼런스 등이 주목 받고 있다. 사내에 축적된 지식 확보, 공유 및 유지를 위한 다양한 솔루션 역시 비용 절감 효과를 제공한다. HSBC 은행은 해외 6개 지점에 영상회의(Telepresence) 환경을 구축해서 매월 30만 유로(약 4억5000만원)의 직접적인 출장비용 절감 효과를 거둘 수 있었다. 글로벌 확장 전략을 추진하는 국내 은행들도 이런 협업환경을 구축해서 직접적인 비용 절감효과를 누릴 뿐 아니라, 정보 및 지식공유를 통해 협업의 효과를 극대화할 수 있다.

또 스페인의 뱅킨테르(Bankinter) 은행의 비디오콜 서비스를 통해 고객 대면 커뮤니케이션 채널을 저비용으로 구축했다. 초기 6개월간 3만 건의 서비스 중 25%는 신규 상품 판매로 이어지는 효과를 봤다. 고객과의 커뮤니케이션 확장 시 유의할 점은, 노령화 단계로 접어든 국가의 경우 신기술 환경에 대한 고령 고객의 접근성을 면밀히 검토해야 한다는 것이다.

국내에서는 아직 활성화 되지 않았지만, 개인 간 대출(P2P lending)도 국내 은행이 주목해야 하는 새로운 커뮤니티 기반의 금융 트렌드다. 해외에서는 금융위기 동안 은행이 만들어낸 대출 공백의 대안으로 개인 간 대출 시장이 급격히 성장하고 있다. 또 일부 분야에서는 은행과 경쟁할 수 있는 가능성도 제기되고 있다. 국내에서는 미소금융이 사회사업의 일환으로 활용되고 있으나, 향후 개인 간 대출 시장으로 확대될 가능성이 있다. P2P 문화와 전통적인 은행 방식이 결합된 새로운 비즈니스 모델이 나타날 확률이 높을 것으로 예상되며, 국내 은행도 이에 대한 검토가 필요하다.

국내 은행 업계의 현재와 고성과 달성 비전

국내 은행업계는 1990년대 말 금융위기 이후 지속된 저금리 기조에 따라 예대마진(예금금리와 대출 금리의 차이에 따른 마진) 중심의 전통적인 은행 수익모델이 한계에 이르렀다. 이에 따라 국내 은행들은 각종 금융서비스를 통한 수수료 수익이나 펀드나 보험상품 판매 등을 통한 수익 다각화 노력을 기울이고 있다. 이러한 사업 다각화 노력의 중심에는 ‘고객’이 있다. 기술 환경변화는 ‘고객’의 생활패턴 및 금융 니즈의 변화를 의미한다. 이는 ‘고객’을 보다 잘 이해해서 이들의 니즈에 부합하는 상품/서비스를 만들고 이들이 원하는 채널을 통해 이를 제공해야 한다는 시사점을 국내 은행들에 던져주고 있다.

액센츄어가 제시한 고성과 뱅킹 모델의 기술 환경 변화는 국내 은행들에 각 단계별로 다음과 같은 시사점을 던져준다.

- 고객 접점(Distribution Layer): 향후 스마트 폰을 중심으로 하는 모바일 채널이 은행의 주요 채널로 부각될 것이다. 국내 은행들은 모바일 채널을 효과적으로 제공할 수 있는 통합 모바일 아키텍처를 중심으로 한 모바일 서비스를 적극적으로 개발/확대해야 한다.

- 통합 허브(Hub Layer): 복잡 다양한 고객의 니즈를 만족시키기 위한 정보 및 서비스 제공을 위한 통합역할을 담당하는 단계로서 중요성이 점점 더 부각되고 있다. 하지만 국내 은행들은 통합 허브에 대한 인식이 부족하다.

- 핵심 업무(Manufacturing Layer): 기술 환경변화에 따른 변화는 상대적으로 적을 것으로 판단된다. 하지만 인터넷 컴퓨팅 기술의 적극적인 활용을 통한 비용절감 기회를 활용할 필요가 있다.

- 지원 업무(Corporate Core Layer): RIA나 SNS를 활용한 4C 컨버전스 기술을 활용해 보다 효과적인 기업운영을 위한 기회를 찾을 필요가 있다.

국내 은행들은 2000년 대 초부터 최근까지 차세대시스템 구축을 통해 전반적으로 비즈니스 환경이나 기술환경 변화에 대응할 수 있는 기본 인프라를 갖추고 있다. 하지만 대부분 핵심 업무 영역에 초점을 두고 차세대시스템을 구축해 왔다. 따라서 기술환경 변화에 따라 중요성이 점차 높아져 가는 고객 접점 및 통합 허브에 대한 인프라가 상대적으로 미흡한 것으로 파악된다. 차세대시스템 구축 이후의 시스템 변화 방안은 어떤 변화에도 대응할 수 있는 유연성이 그 핵심으로 대두되고 있다. 국내 금융회사들은 이런 측면에서 전반적인 시스템에 대한 고찰과 대응방안이 필요할 것이다.

김홍근 전무는 서울대 학부에서 계산통계학과를 졸업한 뒤 서울대 대학원에서 전산과학 석사 학위를 취득했다. 글로벌 컨설팅 기업 액센츄어에서 금융 차세대 및 고객관리 기술컨설팅을 다수 수행한 뒤 하나은행에서 IT 기획 및 시스템 운영을 총괄하면서 차세대 뱅킹 시스템을 성공적으로 구축했다.