지금 도요타에게 필요한 건 ‘통 큰 제스처’

일본 도요타는 그 어떤 자동차 업체보다도 우수한 품질로 유명했다. 그러나 도요타가 운전자와 동승자의 생명을 위협하는 가속 페달 문제 때문에 수백만 대 자동차를 리콜하면서 세계 최대 규모의 자동차업체라는 정체성에 의문이 제기되고 있다.

세계 자동차 업계 전체가 고전을 면치 못하고 있는 가운데 전 세계 900만 대가 넘는 차량에 영향을 미친 이번 리콜 사태가 발생했다. 와튼 MBA스쿨 교수진 및 자동차 전문가들은 이번 리콜 사태가 도요타에 운영, 마케팅, 윤리, 법률, 정치, 전략적 어려움을 안기게 될 것이라고 입을 모았다. 미국 매사추세츠공대(MIT)의 국제자동차연구소인 IMVP(International Motor Vehicle Program)의 공동 책임자 겸 와튼 MBA스쿨 경영학 교수인 존 폴 맥더피는 “이번 리콜 사태는 도요타의 명성에 커다란 위협이 되고 있다”고 강조했다. 그는 품질 결함을 발견하면 일개 직원에게라도 조립 라인 전체를 정지시킬 수 있는 권한을 주는 도요타의 정책을 볼 때 도요타가 얼마나 품질을 중요하게 여겨왔는지 알 수 있다고 설명한다(조립 라인을 정지시키면 어마어마한 비용이 발생한다). “이제 도요타는 회사 차원에서 대대적으로 조립 라인을 정지시켜야 하는 상황에 처했다.”

최근 몇 년 동안 도요타 자동차 모델 중 일부에서 예기치 못한 급속한 가속 현상이 나타난다는 주장이 제기된 가운데 리콜 사태가 벌어졌다. 맨 처음 도요타는 가속 페달이 운전석 바닥에 깔려 있는 매트에 끼여서 문제가 나타나는 것으로 보인다며 첫 리콜을 실시했다. 하지만 지난해 말 치명적인 사고가 잇따르자 미국 연방 고속도로안전관리국의 압력이 점차 거세졌고 도요타는 마침내 두 번째 리콜을 2월에 실시했다. 도요타는 2월 1일 가속 페달 문제를 해결하기 위한 방법을 찾았고, 리콜된 차량을 수리하기 위해 새로운 부품을 주문하고 있다고 발표했다.

미국 교통부장관인 레이 러후드는 2월 3일 기자회견에서 리콜된 차량 소유주들에게 차량 수리가 마무리될 때까지 차량을 운전하지 말 것을 당부했다(이후 러후드 장관은 발표 내용을 수정해 운전자들에게 ‘각 지역 딜러와 연락해 가능한 빠른 시간 내에 자동차를 수리하라’고 촉구했다). 러후드 장관은 도요타의 아키오 도요타 사장에게 “계속해서 압박을 가하겠다”는 뜻을 직접 전달했다고 말했다.

와튼 MBA스쿨의 래리 히레비니액 경영대 교수는 도요타가 소비자의 두려움을 진정시킬 수 있을 만큼 적극적인 노력을 기울이고 있지 않다고 지적했다. “이번 리콜 사태는 매우 심각한 문제다. 도요타도 이번 사태가 자사에 해가 되며 품질을 중시한다는 자사 이미지에 큰 타격을 가져올 것이라는 사실을 잘 알고 있다. 그래서 리콜 사태가 별일이 아닌 것처럼 비춰지도록 노력하고 있다.” 히레비니액 교수는 느리게 대응하거나 불확실성을 키울 경우 장기적으로 문제가 더욱 심각해질 뿐이라며 기업이 실수를 했으면 솔직하게 대처하는 것이 최상의 방법이라고 강조했다. 그는 1982년 타이레놀에 들어간 독극물로 인해 여러 명이 사망하자 신속하게 매장에 진열된 모든 타이레놀 제품을 철수시킨 존슨앤존슨의 유명한 리콜 일화를 인용했다. 히레비니액 교수는 타이레놀 리콜 사건 당시 존슨앤존슨은 문제에 대응하기 위한 전략을 짤 시간조차 없었다고 덧붙인다.

“가장 신경 쓰이는 부분은 도요타가 품질에 문제가 있다는 징후를 이미 포착하고 있었다는 것이다. 다시 말해 전반적인 품질 문제뿐 아니라 가속 페달 문제도 미리 알고 있었다.” 히레비니액 교수는 도요타가 규제 기관의 태도 및 언론 보도에 반응을 보이는 방법으로 대처하기보다 관련 정보를 좀 더 일찍부터 적극 수용하여 적극적인 접근 방법을 개발할 수도 있었을 것이라고 말했다.

비용 절감을 위한 운영

도요타는 공급업체와 협력 관계를 잘 유지하는 것으로 유명하다. 다시 말해 비용 절감을 위해 노력할 뿐 아니라 자사와 공급업체 양측 모두가 협력을 통해 혁신을 추구하고 더 나은 자동차를 생산하기 위해 노력했다. 미국 인디애나 엘카트에 위치하고 있으며 이번 리콜 사태로 유명해진 가속 페달 공급업체 CTS는 캐나다에서 생산된 자사 부품이 도요타의 설계 요구 사항에 맞춰 제작됐다고 주장했다.

맥더피 교수는 최근 몇 년 동안 급속한 성장을 이루는 과정에서 도요타가 공급업체와의 협력을 통해 비용을 절감하려고 ‘21세기 비용 경쟁력 구축(CCC21·Construction of Cost Competitiveness) 프로그램’을 도입했다고 설명했다. 맥더피 교수는 도요타를 비롯한 모든 우수 제조업체들이 개발 속도에 박차를 가하기 위해 실제로 원형(prototype)을 제작하기보다 가상 원형이나 디지털 원형을 사용하는 사례가 늘어났다는 점도 지적했다.

짧아진 제품 개발 주기, 부품 설계에 초점을 맞춘 비용 절감 전략, 실제 테스트가 아닌 디지털 테스트 등이 더해져 가속 페달 문제를 야기했을 수도 있다. 맥더피 교수는 도요타가 약 3년 전 제품 개발 부문에서 지나치게 빠른 속도로 변화를 몰아붙였을 수도 있다는 사실을 인정했다. 이후 도요타는 자사의 제품 개발 속도를 늦췄고 제품 개발 과정에서 실제 원형을 더욱 적극적으로 활용하게 됐다. 어쩌면 지금 문제를 미연에 방지할 수 있을 만큼 충분히 빨리 이런 변화를 시작하지 않은 건지도 모르겠다.

IMVP 소속 연구원이자 일본 도쿄대 경제학 교수인 다카히로 후지모토는 도요타가 최근 몇 년 동안 매우 빠른 속도로 성장했으며 같은 기간 자동차 제조 부문의 복잡성도 증대되었다고 말했다. 후지모토 교수가 보내 온 e메일 내용 중 일부를 소개하면 다음과 같다. "도요타는 과도하거나 압도적인 복잡성에 직면했다. 결국 강력한 역량을 갖고 있었지만 복잡성 문제에 적절히 대응하지 못했다. 동시에 판매량의 과도한 확대, 오랜 기간 동안 우수한 품질로 인정받아온 탓에 생겨난 품질에 관한 오만한 마음가짐, 미국 내 수요 급락 (특히, 금융위기로 인해 고급 차량 판매가 급감), 또 다른 실수, 불운 등으로 인한 압력이 동시다발적으로 발생해 화학 반응처럼 나타났다.”

와튼 MBA스쿨의 마이클 어심 경영학 교수는 “도요타만의 문화가 이미 깊이 자리 잡고 있으며 도요타가 지나치게 성공적이고 효과적”이었기 때문에 리콜 사태로 도요타가 바뀌지는 않을 거라고 말했다. 그는 도요타가 홍보 부문에서 큰 어려움을 겪고 있는 것이 사실이지만 다른 자동차 업체들이 같은 상황에 처하게 될 경우와 비교했을 때 도요타는 그 어떤 업체보다 빠른 속도로 회복하게 될 것이라고 예상했다. “도요타가 이번 사태를 견뎌내고 나면 명성이 이전보다는 약해질 거라고 생각한다. 하지만 도요타는 지난 50년 동안 뛰어난 가격에 뛰어난 자동차를 만들어왔기 때문에 과거 명성을 되찾는 데 도움이 되는 훨씬 뛰어난 기반 위에 서 있다고 볼 수 있다. 그리고 그 기반은 충분히 튼튼하기 때문에 도요타는 얼마든지 다시 시작할 수 있다.”

복잡성 증대

영국 케임브리지대 저지비즈니스스쿨의 공정우수성혁신센터(Center for Process Excellence) 소장이자 IMVP 연구원인 마티아스 홀웩은 지난 10년 동안 유럽과 미국에서 발생한 리콜 기록을 분석했다. 그 결과, 도요타의 성적이 평균 이상이라는 사실을 발견했다. 홀웩 소장은 “사람들이 이번 리콜 사태를 특별히 비난하는 모습이 놀랍다”고 말했다.

홀웩 소장은 1980년대에 독일 아우디도 비슷한 문제를 겪었다고 설명한다. “아우디에 관한 한 가지 흥미로운 점은 가속 페달이 바닥에 끼인다는 것을 증명한 적이 없다는 것이다. 하지만 이 문제를 처리하는 방식이 마케팅에 재앙을 부르고 말았고 결국 아우디는 급발진의 이미지를 결코 지워내지 못했다. 도요타 사례에 매우 민감하게 접근하는 이유도 바로 이 때문이다.”

하지만 홀웩 소장은 제조 부문에서 나타나는 다음 2가지 추세로 인해 도요타가 최근 실시한 것과 유사한 대규모 리콜 사태가 앞으로 빈번해질 것이라고 예상했다. 첫째, 자동차 제조업체가 규모의 경제를 실현하고 비용 우위를 얻기 위해 각기 다른 여러 모델에 똑같은 부품 및 플랫폼을 사용하는 일이 잦아지고 있다. 이런 상황에서 한 가지 부품에 문제가 발생하면 과거에 비해 훨씬 많은 수의 자동차가 영향을 받게 된다. 후지모토 교수는 정부 분석에 따르면 동일한 부품을 적용하는 것이 일본에서 리콜이 발생하는 가장 큰 원인이었다고 덧붙였다. “개별 부품의 품질을 검증한 후에 해당 부품을 여러 모델에 적용하게 된다. 하지만 다양한 자동차에 부품을 적용하면 품질 문제가 발생하기도 한다. 동일한 부품을 여러 모델에 적용하는 방식은 결국 양날의 칼인 셈이다.”

홀웩 교수는 미래에 대량 리콜이 발생하는 두 번째 이유로 자동차의 복잡성이 증가하고 있는 현상을 꼽았다. 과거 자동차는 주로 기계적인 기기였다. 하지만 이제 자동차는 전통적인 기계학에 접목된 수많은 정교한 전자 장치의 영향도 받게 됐다. “전자 장치와 기계적인 시스템을 결합시킨다고 해서 항상 만족스러운 결과가 나오는 것은 아니다.” 홀웩 교수는 여담으로 전기 자동차가 개발되면 안정성과 신뢰성이 궁극적으로 개선될 거라며 기계 시스템과 전자 시스템의 통합 수준이 낮아지는 것이 그 원인이라고 설명했다.

홀웩 교수는 이번 리콜 사태에 관한 논란을 언급하며 도요타 리콜 문제에서 전자 장치가 어떤 역할을 했는지 전혀 모르겠다고 설명했다. 하지만 가속 페달 결함으로 인한 충돌 사고의 희생자가 된 도요타 운전자를 대변하는 변호사들은 도요타의 전자 부품에 근본적인 문제가 있다고 주장했다. 뿐만 아니라, 이들은 가속 페달을 고치기 위해 도요타가 내놓은 계획으로는 이 문제를 해결하지 못할 거라고 목소리를 높였다. 도요타 프리우스를 운전하는 애플의 공동 창업자 스티브 워즈니악은 특정 상황하에서 이번 리콜에 포함되지 않은 2010년형 프리우스의 속도가 갑자기 빨라진다며 불만을 제기해 많은 관심을 받고 있다. 워즈니악이 주장한 문제가 발생하는 조건을 미루어볼 때 프리우스의 가속 문제는 가속 페달과 관련된 기술적인 문제가 아니라 소프트웨어와 관련된 문제라는 것을 알 수 있다.

도요타 자동차 미국 사업부 제임스 렌츠 사장은 전자 장치는 이번 문제와 아무런 상관이 없다고 주장했다. 하지만 미국 케이스웨스턴리저브대 경제학 교수이자 IMVP 연구원인 수잔 헬퍼는 바닥 매트, 끈적거리는 가속 페달, 전자 장치 결함이 더해져 의도치 않은 가속 문제가 나타날 가능성이 있다고 말했다. 그는 요즘 생산되는 복잡한 자동차에 들어가는 수많은 부품과 시스템에 영향을 미치는 모든 조건을 따로 떼어내, 각 조건을 다시 재현하여 테스트를 진행하는 건 어렵다고 말했다. “어쩌면 이런 이유 때문에 도요타가 문제를 재빨리 알아차리지 못한 것일 수도 있다. 약간은 오만한 태도를 갖고 있었는지도 모른다. 하지만 이런 시스템 중 일부가 새롭게 등장한 것이라는 사실 또한 문제가 되었다고 본다. 기계공학 부문에서 연구를 진행한 것과 같은 방식으로 전자공학 부문을 연구한 지가 아직 100년도 채 되지 않는다.”

헬퍼 교수는 아직도 우리가 모르고 있는 부분이 많다고 설명했다. 도요타는 일본에 위치한 덴소, 북미에 위치한 CTS 등 2개의 공급업체로부터 가속 페달을 공급받는다. 두 기업 모두 가속 페달 설계에 관한 구체적인 사양은 도요타로부터 전달받는다. “오래된 덴소 페달은 이런 문제를 일으키지 않는 것으로 보인다. 두 기업이 생산하는 가속 페달의 설계가 어떻게 다르며 각기 다른 설계 방식을 채택한 이유를 확인하면 문제의 근본 원인을 찾게 될 가능성이 크다.”

헬퍼 교수는 다른 자동차 제조업체들과 달리 도요타가 차량에 제동 우선 장치를 장착하지 않은 까닭에 대해서도 의문을 제기했다. 제동 우선 장치가 있으면 가속 장치가 제 기능을 못 하는 상황에서도 운전자는 발로 밟는 브레이크를 이용해 자동차를 멈출 수 있다. 혼다도 차량에 제동 우선 장치를 장착하지 않고 있다. 제동 우선 장치가 없으면 운전자는 브레이크와 가속 장치를 동시에 사용해 특정 상황에서는 자동차를 좀 더 잘 통제할 수 있고, 이 때문에 제동 우선 장치를 장착하지 않는다고 주장하는 사람들도 있다. 하지만 최근 헬퍼 교수는 도요타가 앞으로 생산하는 모든 모델에 제동 우선 장치를 장착하겠다고 발표했다고 설명했다.

필요한 것: 통 큰 제스처

와튼 MBA스쿨 교수진은 기계적인 문제와 생산 문제를 제외하더라도 현재 도요타가 마케팅과 관련된 중대한 문제에 직면했다고 지적했다. 미국 도요타의 짐 렌츠 사장은 2월 1일 NBC의 ‘투데이 쇼’에 출연해 가속 페달 문제를 해결하기 위한 새로운 방법에 대해 설명했다. 하지만 일본 본사 경영진은 리콜 사태와 관련한 문제를 해결하기 위해 적극적인 노력을 기울이지 않고 있다.

도요타는 가속 페달 문제를 야기한 유일한 이유로 바닥 매트를 지목했다. 뿐만 아니라 처음 리콜을 발표할 당시 기존 고객을 위해 교체용 부품을 딜러에게 운송하기에 앞서, 정지된 생산 공정을 재가동하기 위해 교체용 부품을 조립 공장에 먼저 배송하겠다고 발표하는 무신경한 태도를 보여 비난을 받고 있다. 물론 도요타는 다시 그 결정을 번복했다.

와튼 MBA스쿨의 모리스 슈바이처 운영 정보 관리 교수는 시장에서 기존 위상을 지켜내기 위해 도요타가 통 큰 제스처를 보일 필요가 있다고 얘기한다. 슈바이처 교수는 도요타 운전자들이 대리점을 방문해 수리를 받도록 유도하기 위해 차량 소유주 개개인과 직접 접촉한 뒤 추가적인 무료 서비스에 대해 보조금을 제공하는 등 보상해주는 방안을 제안했다. “도요타는 좀 더 따뜻한 방식으로 접근하여 고객을 보살핀다는 느낌을 줄 필요가 있다. 도요타가 얼마든지 회복할 수 있을 것이라고 생각한다. 하지만 그 기회의 문이 조금씩 닫히고 있다. 서둘러서 무언가 통 큰 제스처를 취할 필요가 있다.”

이번 리콜 사태는 이미 도요타의 실적에 영향을 미치고 있다. 2월 2일, 도요타는 1월 자동차 판매량이 16% 감소해 10년 만의 최저치인 9만 8796대를 나타냈다고 발표했다. 같은 기간 GM과 포드의 판매는 각각 14%, 25% 증가했다.

GM은 한편으로 자사 자동차를 구매하는 도요타 소유주에게 1000달러의 할인 혜택을 제공하는 동시에 무이자 대출을 지원하는 방법으로 도요타를 둘러싼 문제에 부채질을 하고 있다. 맥더피 교수는 위에서 설명한 것과 같은 산업 전반에서 나타나는 추세를 볼 때 GM 또한 커다란 규모의 리콜을 실시하게 될 수도 있는 만큼 GM의 전략이 위험하다고 얘기한다. “그 어떤 자동차 회사도 이번 건과 같은 리콜 사태에서 자유롭지 못하다.” 유럽 최대의 자동차 제조업체인 폭스바겐AG는 할인 전략으로 도요타 고객을 공략하지 않을 것이라고 분명히 말했다.

맥더피 교수는 이번 리콜 사태가 도요타와 품질 경쟁을 벌여온 오랜 경쟁업체인 일본 혼다와 한국의 현대자동차에 많은 이득을 안겨줄 것 같다고 말했다. “포드가 또 다른 수혜자다. 미국의 소비자전문지인 <컨슈머리포트>에 따르면 다양한 제품 라인에 속하는 포드의 모델이 점차 품질에 관한 긍정적인 평가를 얻고 있다. 포드가 다시 인기를 얻게 된 것이다. 이제 포드가 품질 우위를 갖게 됐다. 적어도 지금 이 순간은 그렇다.”

홍보 노력 부족

이번 리콜 사태와 관련된 제조 및 마케팅 문제를 해결하기 위해 고심하고 있는 가운데 도요타는 법적·정치적 문제에도 직면했다. 도요타 자동차로 인해 피해를 입었다고 주장하는 개개인이 제기하는 소송뿐 아니라 예기치 못한 급발진과 관련한 집단 소송이 줄을 잇고 있다.

미국 의회 산하 여러 위원회들도 이번 리콜 사태와 관련해 공청회를 열 준비를 하고 있다. 미국 하원 에너지·상업위원회 의장 헨리 왁스맨과 소위원회 의장 바트 스투팍은 도요타 자동차에 탑재되는 컴퓨터 시스템이 가속 문제를 야기하지 않았다는 것을 입증하는 서류를 제출하라고 요구했다.

슈바이처 교수는 소비자들 사이에서 더 나쁜 감정이 생겨나는 사태를 막기 위해서 도요타가 공청회에서 깊이 뉘우치는 모습을 보여야 한다고 강조했다. “도요타에 조언을 해줄 수 있는 기회가 생긴다면 바로 지금이 신뢰를 회복하고, 소비자들에게 그 어떤 업체와도 견줄 수 없을 만큼 헌신적인 태도를 보여줄 수 있는 기회라고 얘기해줄 것이다. 도요타는 소비자들에게 안전한 자동차를 운전한다는 확신을 심어주기 위해 그 어떤 노력도 마다하지 않을 것이라는 사실을 분명하게 전달해야 한다. 만일 이번 기회를 놓친다면 매우 값비싼 대가를 치르게 될 것이다. 정치인들은 도요타 임직원 몇몇을 호되게 비난하고 이윤에 눈이 먼 경영진으로 묘사하여 정치적인 입지를 다지려고 할 것이다. 정치인들이 모두 거칠게 행동하게 될 것이다.”

맥더피 교수는 이번 위기를 볼 때 도요타가 갖고 있는 홍보 부문의 전문성이 제조업체로서의 전반적인 강점에는 못 미치는 것으로 보인다고 설명한다. 품질 부문에서 드러나고 있는 몇 가지 문제점에도 불구하고 도요타는 그 어떤 다른 자동차 제조업체보다 최고 품질을 자랑한다는 평가를 많이 받고 있다. 뿐만 아니라 도요타는 지금까지 리콜 부문에서도 우수한 성적을 나타냈다. 이번 리콜 사태를 넘어서 도요타에서 가속과 관련된 또 다른 문제가 드러난다면 그때는 도요타의 명성이 치명타를 입게 될 것이다. 맥더피 교수의 설명을 들어보자. “도요타는 이미 밝혀진 문제를 해결하기 위해 집중적인 노력을 기울이는 것으로 잘 알려져 있다. 도요타가 명성대로 이번 문제를 해결하기 위한 역량을 적극 발휘하고, 근본 원인을 찾아내면서, 완전히 문제를 해결하기 위해 이번 기회를 잘 활용할 가능성이 크다. 그럴 경우 도요타는 고객 요구를 충족시키기 위해 끊임없이 학습하는 기업이라는 이미지를 강화할 수 있다. 제품 생산을 위한 더 나은 방법을 전 세계에 널리 알려온 도요타의 미래를 위해, 이 시나리오가 현실화되기를 희망한다.”

편집자주 이 글은 미국 펜실베이니아대 와튼 MBA스쿨의 온라인매거진 에 실린 ‘Quality on the Line: The Fallout from Toyota's Recall’을 전문 번역한 것입니다.

참고 자료 복잡성이 왜 치명적인 위험을 초래하는지에 대해서는 동아비즈니스리뷰(DBR) 19호(2008년 10월 15일자)에 실린 ‘효율적 복잡성이 부른 예고된 참사’(27∼29쪽)란 글을 참조하면 됩니다. 또 도요타 전략의 한계를 분석한 ‘도요타 위기와 효율성 지상주의의 한계’(DBR 51호, 2009년 2월 15일자, 74∼77쪽)도 참조하시기 바랍니다.