기부하면 더 건강해진다?

세계적 경영 학술지에 실린 연구성과 가운데 실무에 도움을 주는 새로운 지식을 소개합니다

Behavioral Economics

기부하면

더 건강해진다?

Based on “Does Giving to Charity Lead to Better Health? Evidence from Tax Subsidies for Charitable Giving” by , B. K. Yoruk (2014, Journal of Economic Psychology)

무엇을 왜 연구했나?

건강에 대한 관심은 투자에 대한 열정 못지않다. 건강하게 오래 살려는 욕구는 인류의 오랜 소망이다. 건강을 얻기 위해 하는 행위는 일반적으로 이기적이다. 다이어트를 하든, 심장에 특효라는 건강식품을 구입하든, 고장 난 심장을 대체할 복제심장이나 인공심장을 찾아 헤매든 궁극적으로 자신이나 가족을 위한 이기적 행동이다. 우리는 창조와 혁신의 시대에 산다. 역발상이 새로운 트렌드를 만드는 세상이다. 아마존이나 애플이 성공한 이유이기도 하다. 재무적 관점에서 역발상 중 하나는 남을 위해 내가 가진 재산을 쓰는 이타적 행위가 나의 건강을 증진시키는 데 도움이 될 수도 있다는 것이다. 남을 위해 내가 가진 것을 나누는 행위를 기부행위라고 부른다. 과연 기부행위가 우리를 건강한 삶으로 인도할 수 있을까?

무엇을 발견했나?

기부는 원칙적으로 자발적 나눔이다. 이기적 행위나 이윤 추구와 대비되는 개념이고 시장경제하에서 복지실현과 부의 재분배의 중요한 축을 담당한다. 정부의 정책도 이를 독려한다. 미국에서는 기부를 하면 기부금의 100%를 소득공제하도록 돼 있다. 우리나라도 2012년까지는 미국처럼 소득공제를 허용했었는데 조세형평성을 고려해 2013년부터는 세액공제(기부금의 15%, 특별한 경우 25%)로 바뀌었다. 정부의 기부 장려 조세정책이 기부비용을 줄이고 기부액을 증가시키는 데 일조해 왔다는 건 당연한 결과다. 기부를 장려하는 조세정책이 건강에 미치는 간접적, 긍정적 확산효과(Spillover Effect)에 대한 연구도 매우 활발하다. 기부를 생각만 해도 박테리아나 바이러스를 찾아내 무력화시키는 단백질이 증가한다거나 기부가 스트레스를 줄이고 면역체계를 강화해 기대수명을 증가시킨다든가, 자원봉사(노동 또는 재능기부)가 불안과 우울증 감소에 효과적이고 스트레스와 관련된 호르몬의 분비를 억제한다, 기부를 하면 기쁨과 보상을 담당하는 뇌의 특정 부위(Ventral Striatum)가 활성화된다는 건 이미 잘 알려진 연구결과다.

본 논문은 미국의 자선연구센터(COPPS)에서 제공하는 4년치(2001, 2003, 2005, 2007) 패널데이터를 사용해 기부와 건강의 상호관계를 살펴봤다. 패널데이터는 설문대상인 각 가정의 가장이 내는 연 기부금액은 물론 건강 인덱스(index), 다양한 경제, 사회, 교육, 개인 변인들(가계수입, 결혼, 이혼, 주택소유, 교육수준, 나이, 인종)을 함께 제공한다. 건강 인덱스는 자신의 건강척도를 5단계 중 하나로 평가하도록 했는데 최하위 수준인 ‘좋지 않다(Poor)’에서부터 최상위 수준인 ‘최상이다(Excellent)’로 표시된다. 2007년을 기준으로 표본에 속한 가정의 69%가 기부에 참여했다. 평균 기부액은 1527달러(약 170만 원)였다. 기부금 세금감면혜택의 정도에 따라 표본을 다섯 개 그룹으로 나누고 그룹별 건강에 관한 설문을 분석한 결과 세금감면혜택을 가장 많이 받은 그룹(평균 기부액이 가장 큰 그룹)에 속한 가정의 0.8%가 건강이 ‘좋지 않다’고 대답한 반면 세금감면혜택이 가장 낮은 그룹에서는 4.9%의 가정이 건강이 ‘좋지 않다’고 답했다. 더불어 전자의 경우 ‘최상’의 건강을 유지하고 있다고 응답한 가정의 비율이 36.6%에 달했지만 후자는 20.5%에 그쳤다. 회귀분석결과 남녀, 인종, 결혼 유무를 불문하고 기부액의 증가는 고혈압, 폐질환, 관절염, 당뇨, 암, 심장질환, 정서적·심리적 장애, 비만 개선에 도움이 된다는 고무적인 결과를 보여줬다.

연구결과가 어떤 교훈을 주나?

건강의 중요성이 새삼 주목받는 이유는 건강이 경제성장을 촉진하고 실업률을 낮추며 교육열과 저축률도 높인다고 알려져 있기 때문이다. 건강은 개인의 사적 관심거리일 뿐 아니라 국가 경제의 흥망을 좌우하는 중요한 생산요소가 된 셈이다. 기부금에 대한 세금우대정책이 기부문화 확산과 기부금 증가로 이어지며, 이는 다시 시민의 건강 증진과 경제성장으로 결실을 맺고, 또다시 더 큰 기부로 귀결되는 상생의 사이클이 존재한다면 정치·사회적으로 민감한 이슈인 복지문제를 해결하는 단초가 될 수도 있다. 더 나아가 글로벌 화두가 된 공유경제, 나눔경제에 한걸음 다가서게 될 것이다. 경제에서 창조란 무에서 유를 만드는 게 아니라 유에서 유 플러스(유+) 또는 유의 제곱(유2)을 만드는 게 아닐까. 기부하자. 건강하게 살 수 있다. 행복은 덤이다.

곽승욱 숙명여대 경영학부 교수 swkwag@sookmyung.ac.kr

필자는 연세대 심리학과를 졸업하고 미국 플로리다주립대와 텍사스공과대에서 정치학 석사와 경영통계학 석사, 테네시대(The University of Tennessee, Knoxville)에서 재무관리 전공으로 박사 학위를 받았다. 미국 유타주립대 재무관리 교수로 11년간 재직했다. 주요 연구 및 관심 분야는 행동재무학/경제학, 기업가치평가, 투자, 금융시장과 규제 등이다.

Psychology

“많이 배웠다”는 느낌

실제보다 ‘강렬한 감정’이 더 큰 영향

Illusions of Learning: Irrelevant Emotions Inflate Judgments of Learning by Boy Baumeister, Jessica Alquist, & Kathleen Vohs (2015). Journal of Behavioral Decision Making, 28, 149-158.

무엇을 왜 연구했나?

감정은 동기작용이자 인지작용이다. 감정은 무엇인가를 하고자 하는 동력이 생기도록 하는 동시에 주변 환경 및 자신의 상태에 대한 정보를 제공한다. 학습과정에도 감정은 배우려고 하는 동기를 일으키는 일과 함께 배움의 정도에 대해 판단하는 작용을 한다. “많을 것을 배웠다”라고 할 때, 실제로 많이 배웠기 때문에 ‘많이 배웠다’고 판단하기보다는 배움의 과정에서 느낀 감정의 강도에 의지해 얼마나 많이 배웠는지 판단한다. 감정이 동기작용이기에 감정의 강도는 자신의 학습량에 대한 지표가 될 수 있다. 그러나 감정경험은 늘 학습에 들인 노력의 양에 비례하는 것이 아니다. 따라서 실제로는 배운 게 없어도 감정경험이 강렬하면 많이 배웠다고 착각할 수 있다. 예를 들어 시험 보는 기술에 대한 강의를 마친 후 교육생들에게 어느 정도로 많이 배웠냐고 질문하면 “많이 배웠다”고 답한다. 그러나 그 교육 이후 교육생들의 시험 성적은 향상되지 않는 경우가 더 많다. 또한 애인과의 이별과 같은 고통스러운 경험을 통해 “많은 것을 깨달았다”고 한 사람들에게 실제로 배운 내용을 기록하라고 하면 그 내용은 공허하거나 사소한 게 대부분이다. 흥미로운 강의나 이별의 고통을 통해 겪는 감정경험은 강렬하기 때문에 실제로 배운 내용이 없어도 많이 배웠다고 착각하는 것이다.

무엇을 발견했나?

미국 플로리다주립대, 텍사스기술대, 미네소타대 공동연구진은 감정이 배움에 대한 판단을 부풀리는지 탐구하기 위해 4차례 연구를 진행했다. 연구1에서는 미국인 58명에게 삶을 통해 무엇인가를 많이 혹은 적게 배운 경험에 대해 생생하게 적으라고 한 뒤 그 내용을 분석했다. 분석 결과 감정을 강렬하게 표현하는 경우 삶을 통해 많은 것을 배웠다고 기술했다. 연구2에서는 269명을 7개 집단으로 나눠 실험했다. 우선 분노, 공포, 수치, 흥분, 자부심, 죄책감 및 중립감정 등의 특정한 감정을 경험하도록 했다. 이후 해양생물학에 관한 글을 읽도록 했다. 잠시 후 해양생물학에 대해 어느 정도로 많이 배웠다고 생각하는지에 대해 질문했다. 이와 함께 시험문제를 통해 참가자들이 해양생물학에 대해 실제로 학습한 정도를 측정했다. 실험결과 중립감정을 경험한 집단에 비해 특정 감정을 경험한 집단이 많은 것을 배웠다고 생각했다. 반면 실제로 학습한 정도의 차이는 없었다. 연구3에서는 학습 이전에 감정을 유발한 연구2와 달리 학습 이후에 감정을 유발했다. 결과는 연구2와 같았다. 연구4에서는 네덜란드인을 대상으로 같은 실험을 진행했다. 결과는 미국인을 대상으로 한 실험 결과와 같았다.

연구결과가 어떤 교훈을 주나?

감정경험이 수반되면 많이 배웠다는 착각을 하게 된다. 감정을 겪는 이유가 학습내용과 무관한 경우에도 그렇다. 좋은 강의평가를 받기 위해서는 교육생들로 하여금 강렬한 감정을 경험하도록 하는 것이 도움이 된다. 역으로 감정경험이 강렬한 강의였다면 강의평가는 좋아도 실제로 그 교육을 통해 배운 것이 그리 많지 않을 수도 있다. 사람들이 “많은 것을 배웠다”라고 말할 때 그 실체에 주목해야 한다. 실제로 많이 배웠다기보다는 많이 배웠다고 ‘느낄 때’일 경우가 많기 때문이다.

안도현 제주대 언론홍보학과 교수 dohyun@SocialBrain.kr

필자는 서울대 동양사학과를 졸업하고 Colorado State University에서 커뮤니케이션 전공 석사, University of Alabama에서 미디어심리 전공 박사 학위를 받았다. 박사 논문 주제는 슬픔과 즐거움의 심리다. 주 연구 분야는 미디어 사용이 인지역량, 정신건강 및 의사결정에 미치는 영향이다.

Management Information System

셀프서비스 업주 효율성 높지만

너무 많이 하면 고객이탈 위험

Based on “The value of self-service: Long-term effects of technology-based self-service usage on customer retention” by, Scherer, A., Wünderlich, N. V. and von Wangenheim, F., MIS Quarterly, Vol. 39, No. 1 (March 2015), pp. 177-200.

무엇을 왜 연구했나?

요즘 온·오프라인을 가리지 않고 고객이 스스로 서비스를 받는 ‘셀프서비스(self-service)’가 빠르게 확산되고 있다. 미국의 금융산업을 예로 들면 온라인 뱅킹이나, 전화를 통한 텔레뱅킹, ATM을 이용한 셀프서비스를 선호하는 고객이 58%에 이른다고 한다. 셀프서비스를 선호하는 고객의 비율은 일반 소매의 경우 59%, 비행기표 구입과 체크인 등을 서비스로 제공하는 항공사의 경우 68%에 이른다. 셀프서비스는 기업의 효율성을 높이고 비용을 줄이는 좋은 방법 중 하나다. 은행의 경우 대면서비스(personal service)의 거래당 비용은 1.15달러이지만 셀프서비스는 그 비용이 거래당 2센트로 줄어든다. 항공사의 경우 셀프 체크인 기기를 사용하면 처리할 수 있는 승객 수를 50%까지 높일 수 있고 마트에 셀프서비스 계산대를 하나 설치하면 평균 2.5명의 직원을 줄일 수 있다. 물론 대면서비스도 그 나름의 장점이 있다. 고객의 반응을 보고 이를 바로 반영해서 서비스를 맞춤화할 수 있다. 고객의 신뢰도도 높아지고 기업과 고객 간의 관계도 향상된다. 이와 같이 셀프서비스와 대면서비스는 장단점이 명확하고 보완관계에 있기 때문에 단기적으로 비용을 줄일 수 있다고 해서 고객을 셀프서비스로 지나치게 유도하는 것은 장기적으로 볼 때 바람직하지 않을 수도 있다. 이 연구는 이러한 문제의식을 가지고 셀프서비스와 대면서비스의 상대적 비율이 장기적으로 고객의 유지와 이탈에 미치는 영향을 분석하고 있다.

무엇을 발견했나?

셀프서비스에 대해 이해하기 위해서는 서비스가 어떻게 가치를 만드는지 이해할 필요가 있다. 서비스에 대한 기존 연구에 따르면 서비스의 가치는 기업과 고객이 같이 만드는(co-creation) 것이다. 기업은 서비스 자원, 즉 가능성을 제공하는 것뿐이고 최종 가치는 고객이 그 서비스를 직접 자신의 삶에 사용할 때 만들어진다. 또한 서비스의 가치는 상황에 따라 크게 영향을 받는다. 고객의 특성이나 소비 상황에 따라 같은 서비스라도 고객이 느끼는 가치에는 큰 차이가 있다. 셀프서비스의 경우에도 서비스의 대상이 얼마나 복잡한가(complexity)에 따라 셀프서비스의 가치가 달라진다. 만일 서비스 대상이 간단하면 대부분의 고객은 온라인 셀프서비스를 선택하지만 서비스 대상이 복잡하고 모호한 부분이 있어서 사람의 판단이나 도움이 필요한 경우에는 대면서비스를 선호할 것이다. 고객이 해당 분야의 전문가라면 셀프서비스가 더 빠르고 편리하겠지만 반대로 고객이 그 분야를 잘 모르면 대면서비스를 통해서 도움을 받고 싶어 할 것이다. 또한 경우에 따라서는 고객이 서비스 받는 과정을 직접 진행하면서 재미를 느끼기 때문에 셀프서비스를 선호하기도 한다.

이 연구에서는 이런 요인의 영향을 살펴보기 위해 도로 긴급출동 서비스를 대상으로 셀프서비스와 대면서비스의 비율이 고객 이탈 비율에 어떤 영향을 미치는지를 실증적으로 연구했다. 도로 긴급출동서비스는 자동차의 고장, 연료 부족, 타이어 펑크 등의 상황이 발생했을 때 전화나 온라인을 통해서 요청하면 서비스 요원이 출동해서 문제를 해결해주는 서비스로서 보통 매월 정액을 내고 사용한다. 이 연구에서는 사람과 소통하면서 상호작용할 수 있는 전화통화는 대면서비스의 하나로 분류했고, 직접 소비자가 클릭하면서 사이트에서 신청하는 경우를 셀프서비스로 분류했다. 유럽의 한 자동차 제조사와 그 회사를 위해 서비스를 제공하는 긴급출동 서비스 회사로부터 2007∼2009년 동안 약 3만 명의 고객 데이터를 수집해서 분석했다.

분석결과 셀프서비스의 비율과 고객의 이탈 가능성 사이에는 U-형 관계가 있는 것으로 나타났다. 즉, 어떤 고객이 셀프서비스를 지나치게 많이 이용하거나 반대로 대면서비스를 지나치게 많이 이용하는 경우 고객이 이탈할 확률이 올라가고, 두 가지 서비스가 적절한 균형을 이룰 때(도로 긴급출동 서비스의 경우에는 셀프:대면이 약 6:4가 최적) 이탈률이 최소화될 수 있다는 것이다. 여기에서 셀프서비스와 대면서비스의 비율은 각 고객이 선택하는 측면이 크지만 할인과 같은 회사의 정책, 또는 서비스 당시의 상황(요청이 몰리는 시간 등)에도 영향을 받는다. 또 다른 발견은 셀프서비스의 비율이 이탈에 미치는 영향은 시간이 지날수록 약화된다는 것이다. 즉, 서비스를 오래 사용한 고객은 셀프인지, 대면인지에 크게 영향을 받지 않는다는 것이다. 서비스를 자주 사용하는 고객도 셀프서비스의 비율이 이탈에 미치는 영향이 크지 않았다.

연구결과가 어떤 교훈을 주나?

이 연구는 주로 비용 절감의 수단으로 여겨진 셀프서비스의 비중이 지나치게 높아지면 고객의 이탈이 늘어날 수 있음을 실증적으로 증명했다. 고객의 유지를 위해서는 비용이 적게 드는 셀프서비스에 지나치게 강한 드라이브를 거는 것이 위험할 수도 있음을 보여주고 있다. 이 연구에 따르면 셀프서비스와 대면서비스의 적절한 밸런스가 중요한데 최적의 비율은 산업이나 기업마다 다를 것이기 때문에 각 기업은 자사의 최적 셀프서비스 비율이 얼마인지를 분석을 통해서 알아내야 할 것이다.

셀프서비스와 대면서비스의 영향이 시간이 지나면서 약해지는 것으로 나타났는데 이것은 바꿔 말하면 신규 고객의 경우가 셀프서비스냐, 대면서비스냐에 큰 영향을 받는다는 것을 뜻한다. 이를 종합해 보면, 기업의 입장에서는 신규 고객과 기존 고객에게 차별화된 셀프서비스 전략을 사용해야 함을 의미한다. 한 가지 방법은 신규 고객은 가능하면 대면서비스를 통해서 서비스에 익숙하도록 하고, 오래된 고객이나 서비스를 자주 사용하는 고객은 비용이 적은 셀프서비스로 유도하는 것을 생각해볼 수 있을 것이다.

임 일 연세대 경영대학 교수 il.im@yonsei.ac.kr

필자는 서울대에서 경영학 학사와 석사를 받은 후 University of Southern California에서 정보시스템 분야 경영학 박사 학위를 받았다. New Jersey Institute of Technology 교수를 거쳐 2005년부터 연세대 경영대학 교수로 있다. 주요 관심 분야는 정보기술의 사용과 영향, 개인화, 추천시스템 등이다.

Marketing

여성 배란기에 소비성향 더 커

사이클 활용한 광고·마케팅 효율적

Durante, Kristina, Vladas Griskevicius, Stephanie Cantu, and Jeffry Simpson (2014), “Money, Status, and the Ovulatory Cycle,” Journal of Marketing Research, 51 (February), 27-39.

무엇을 왜 연구했나?

폐경이 오지 않은 여성은 약 28일을 주기로 호르몬에 따라 다른 경험을 한다. 1주의 생리 기간을 지나면 이후 1주간 배란기가 시작되며 마지막 14일 동안은 황체기가 찾아온다. 진화심리학 연구에 따르면 여성 호르몬인 에스트로겐과 황체 형성 호르몬이 크게 증가하는 배란기에는 번식과 생식의 기회를 극대화하는 기제가 무의식적으로 발동한다. 배란기에 있는 여성들은 남자를 만나는 기회에 더 많은 관심을 보이고 남자에게 더 많은 관심을 나타내며 현재의 남자친구를 속이고 새로운 남자를 만나려는 확률도 올라가는 것으로 알려져 있다. 이와 비례해 외모를 더 좋게 보이려는 의도도 함께 증가한다. 배란기의 여성은 더욱 섹시한 옷을 찾고 외모를 좋게 바꾸는 제품을 사는 데 더 많은 돈을 쓰는 것으로 밝혀진 바 있다.

저자들은 이런 배란기 여성들의 무의식적 행동이 동성 내에서 경쟁력을 높이려는 노력의 일환이라고 생각했다. 이러한 배란 경쟁 가설(Ovulatory Competition Hypothesis)이 여성들의 일상적인 구매 활동에서도 나타날 수 있다고 주장했다. 그리고 이런 활동은 상대방이 여성일 때만 나타나고 상대방이 남성일 때는 나타나지 않을 것으로 예측했다.

무엇을 발견했나?

저자들은 아마존닷컴의 mTurk를 이용했다. 약간의 수고비를 주고 설문조사 같은 온라인 업무를 맡기는 서비스다. 309명의 미국 여성이 실험에 응했다. 이들이 입력한 월경일을 역순으로 계산해 임신 가능성이 낮은 그룹(생리)과 높은 그룹(배란)으로 구분한 뒤 두 가지 반지 중 하나를 고르게 했다. 다른 반지에 비해서는 나쁘지만 절대적 가격은 높은 반지(다른 여자들은 1만5000달러짜리 다이아몬드 반지를 갖고 있고 당신은 7000달러짜리 다이아몬드 반지를 갖게 된다)와 가격은 싸지만 상대적으로는 다른 사람보다는 좋은 반지(다른 여자들은 1000달러짜리 다이아몬드 반지를 갖고 있고 당신은 5000달러짜리 다이아몬드 반지를 갖게 된다) 중에서 하나를 선택하도록 했다. 실험 결과 가격은 싸지만 상대적으로 좋은 반지를 선택하는 비중이 임신 가능성이 낮은 그룹에서는 28.8%에 불과했지만 임신 가능성이 높은 그룹에서는 42.5%였다. 즉, 배란기에는 경제적 손해를 무릅쓰고라도 남들보다 나아보이는 자신의 모습을 만들어주는 제품을 선택하는 경우가 눈에 띄게 증가했다.

두 번째 실험도 첫 번째 실험과 유사하게 생리 그룹과 배란 그룹으로 나뉘어 진행됐다. 남들에 비해서는 좋지 않지만 절대적으로는 비싼 집(다른 사람들은 50만 달러짜리 집을 가지고 있지만 당신은 35만 달러 집을 갖게 된다)과 절대적으로는 싸지만 상대적으로는 좋은 집(다른 사람들은 10만 달러짜리 집을 가지고 당신은 25만 달러짜리 집을 가진다) 중에서 하나를 선택하도록 했다. 이전 실험과의 추가적인 차이점은 비교 대상이었다. 절반의 응답자는 다른 여성들이 가진 집과 비교했지만 나머지 절반의 응답자는 다른 남성들이 가진 집과 비교했다. 실험 결과 다른 여성과 비교한 그룹에서는 1차 실험과 마찬가지로 절대적으로는 싸지만 상대적으로는 좋은 집을 선택한 확률이 임신 가능성이 낮은 그룹에 비해(38.4%) 임신 가능성이 높은 그룹에서(52.5%) 높았다. 하지만 다른 남성과 비교한 그룹에서는 선택 비율의 차이가 없었다. 배란기의 여성들은 경제적 손해를 감수하면서 사회적 지위를 추구하려는 경향이 나타나지만 이런 경향은 여성들 사이에서만 나타는 것이다.

마지막으로 ‘딕테이터 게임’을 진행했다. 총액을 둘로 나눠 그중 하나를 상대방에게 제시한 뒤 상대방이 제시받은 액수를 수용하면 두 명 모두 돈을 가져가지만 상대방이 제시받은 액수를 거절하면 두 명 모두 아무 것도 받지 못하는 게임이다. 여기서도 배란기의 여성은 상대방이 여성인 경우 더 적은 돈을 제시했지만 상대방이 남성인 경우 이러한 경향이 나타나지 않았다.

연구결과가 어떤 교훈을 주나?

연구에 따르면 여성은 한 달 중 약 1주 동안은 조금 더 민감하게 다른 여성과 자신을 비교하고 자신의 우월함을 보여주는 제품을 구매할 가능성이 높아진다. 그러나 나머지 3주 동안은 이런 효과가 제한적이다. 개별 여성의 주기는 알 수 없으나 타깃 고객이 어떤 시점에 높은 선호도를 보이는지 추정할 수 있다면 더욱 효과적인 마케팅을 수행할 수 있다. 한발 더 나아가 만약 여성이 자신의 개인정보에 접근할 수 있도록 허용하다면 더욱 강력한 마케팅 활동이 가능하다. 앱스토어에 존재하는 수많은 생리주기 측정 앱 중 ‘Clue’와 같이 인기 있는 앱과 연동할 수 있다면 호르몬 주기를 고려한 맞춤형 상품 광고가 가능할 것이다.

반면 남자는 호르몬 주기에 따른 구매 성향의 변화가 없거나 있더라도 여자에 비해서 작을 것으로 예상된다. 따라서 양복, 스포츠카, 가방 등 남성의 지위를 보여주고 높이는 제품을 마케팅 할 때는 동성에 비해서 우월하다는 메시지를 한번 시도해봤을 때 효과적이면 지속적으로 효과적일 것이고 한번 효과가 없다면 지속적으로 효과가 없을 것이다.

주재우 국민대 경영학과 교수 designmarketinglab@gmail.com

필자는 서울대에서 인문학 학사와 경영학 석사를, University of Toronto의 Rotman School of Management에서 마케팅 박사 학위를 받았다. 행동적 의사결정 심리학을 바탕으로 디자인 마케팅, 신제품 개발, 소비자 행동에 관해서 주로 연구하고 있다.

 

Human Resources

괴롭힘이 더 나쁘다 생각하지만

따돌림이 더 큰 이직요인

Based on “Is negative attention better than no attention? The comparative effects of ostracism and harassment at work” by O’Reilly, J., Robinson, S.L., Berdahl, J.L., & Banki, S. (2014). Organization Science, 1-20.

무엇을 왜 연구했나?

우리들은 학교 혹은 회사에서 다양한 인간관계를 형성하고 있다. 그중 일부는 부정적인 형태로 나타나는데 폭력, 괴롭힘, 따돌림 등이 그 예다. 일부 직장인들은 직장에서 다른 동료들부터 환영받지 못하고 없는 사람 취급을 받은 경우도 있으며, 어떤 직장인들은 동료 혹은 상사로부터 언어적·비언어적인 괴롭힘을 당하는 경우도 있다. 아이들이 학교에서 경험하는 현상으로 알려졌던 따돌림 현상도 직장에서 충분히 일어날 수 있다. 하루 중 대부분의 시간을 직장에서 보내는 직장인들에게 직장 내에서의 사회생활은 개인의 행복지수에 큰 영향을 미칠 수밖에 없고 직장 내 인간관계는 구성원들의 행복뿐만이 아닌 조직의 성과에도 영향을 미치기에 연구의 필요성이 있다.

본 연구에서는 직장 내에서의 인간관계 중에 따돌림과 괴롭힘이 가지는 부정적인 효과를 비교했다. 직장 내에서의 따돌림 현상은 대상이 되는 구성원이 마치 존재하지 않는 것처럼 조직 내 다른 구성원들이 사회적인 교류를 끊고 무시하는 것이다. 같은 공간에 있어도 없는 것처럼 대하기에 사회적인 죽음이라고 할 수도 있다. 상대적으로 직장 내 괴롭힘은 대상자에게 해가 되는 행동을 적극적으로 하는 것이다. 본 연구에 따르면, 인간은 소속감을 느끼고자 하는 욕구가 있기에 따돌림의 대상이 됐을 때 괴롭힘의 대상이 됐을 때보다 더 큰 부정적인 영향이 있을 것이라고 예상했다. 괴롭힘의 대상이 됐을 때는 존재를 부정당하지는 않기에 소속감에 영향을 미치지는 않지만 따돌림의 대상이 됐을 때는 존재 자체를 부정당했기에 소속감이 낮아지고, 낮아진 소속감은 행복감, 직장에서 느끼는 태도 등에 부정적인 영향을 미칠 것으로 예상했다. 결론적으로, 본 연구는 따돌림과 괴롭힘에 대해 일반적으로 어떤 인식을 가지고 있는지, 따돌림과 괴롭힘 중 부정적인 효과가 더 큰 것은 무엇인지 연구하고자 했다.

본 연구는 캐나다 오타와대 경영학과 교수를 포함한 4명의 연구진이 총 세 번에 걸쳐 데이터를 수집, 분석한 결과에 바탕을 두고 있다. 첫 번째는 아마존 메카니컬 터크라는 미국 내 웹사이트를 통해 100명의 참가자들을 대상으로 설문을 실시, 따돌림과 괴롭힘에 대한 인식 수준을 파악하고자 했다. 두 번째는 마켓툴이라는 사회조사 연구기관에서 제공하는 패널 중 전일제로 일하고 있는 1300명의 참가자들을 대상으로 설문을 실시해 따돌림, 괴롭힘, 소속감, 행복감 등을 측정하고 따돌림과 괴롭힘을 비교했다. 세 번째는 캐나다의 한 대학교에 근무하는 직원들 중 3분의 1인 약 1000여 명을 대상으로 설문을 실시하고 3년 후 이직행동과의 관계를 연구했다.

무엇을 발견했나?

첫 번째 설문조사 결과 사람들은 일반적으로 괴롭힘 행동보다는 따돌림 행동이 심리적으로 덜 해롭고 사회적으로나 조직 차원에서 더 수용할 만한 행동이라고 응답했다. 이는 사람들이 따돌림 행동에 대해서는 심각성을 인지하지 못하고 있음을 알게 해준다. 두 번째 설문은 다양한 조직의 다양한 직업에 종사하는 사람들을 대상으로 실시됐고 그들은 괴롭힘보다는 따돌림 행동이 더 자주 관찰된다고 응답했다. 더불어 따돌림 현상은 대상자가 느끼는 소속감에 영향을 미치고 결국 대상자의 자존감, 정서적 몰입, 심리적인 위축에 영향을 미치고 있음을 밝혔다. 상대적으로 괴롭힘 현상은 자존감에만 영향을 미치고 나머지 변인들에는 영향을 미치지 않았다. 세 번째 설문조사 결과에서도 괴롭힘에 비해 따돌림이 직장인의 소속감, 행복감, 직무 관련 태도, 3년 내 이직행동에 더 큰 영향을 미쳤다. 결과를 종합해보면 일반적으로 사람들은 따돌림이 괴롭힘보다는 해가 되지 않는다고 생각하는 경우가 많지만 실질적으로는 따돌림이 괴롭힘보다 부정적인 영향을 더 크게 미친다는 것이 밝혀졌다. 물론 괴롭힘이 해롭지 않다는 뜻은 아니다.

연구결과가 어떤 교훈을 주나?

본 연구 결과가 제시하는 교훈은 다음과 같다. 첫째, 직장 내 따돌림 현상의 심각성을 구성원들에게 이해시킬 필요가 있다. 일반적으로 직장 내 갈등이 있는 경우 괴롭힘보다는 따돌림이 부정적인 효과가 심각하지 않은 제재수단으로 인식하는 경우가 많다. 하지만 직장 내 따돌림이 괴롭힘보다 오히려 부정적인 효과가 크다는 점이 밝혀졌으므로 직장 내 따돌림이 일어나지 않도록 주의를 기울일 필요가 있다. 직장 내 괴롭힘은 외부적으로 드러나는 행동인 경우가 많아서 관리자들의 눈에 띄기 쉽고, 자연스럽게 관리자들이 적절하게 필요한 조치를 취할 가능성이 높다. 하지만 따돌림은 관리자들이 쉽게 알아채기도 어렵고, 심각성에 대한 이해도 낮으며, 따돌림에 대한 관리자들의 태도 역시 다소 수용적일 가능성도 있다. 따라서 구성원들과 관리자들이 따돌림의 부정적인 영향을 이해할 수 있도록 정기적인 교육을 통해 이해를 확산시킬 필요가 있다. 둘째, 따돌림은 직장 내 갈등으로 인해 발생할 가능성이 높다. 직장 내 갈등상황이 발생했을 때 구성원들이 이를 건설적으로 해소할 수 있는 다양한 직간접적 방법들을 익히도록 교육할 필요가 있다. 갈등이 건설적이고 건전하게 해소됐을 때 직장 내 갈등이 따돌림 혹은 괴롭힘으로 나타날 가능성도 줄어들 수 있다. 셋째, 직장 내 따돌림이나 괴롭힘이 발생하지 않도록 정책을 명확하게 규정할 필요가 있다. 조직 차원에서 직장 내 따돌림이나 괴롭힘을 용납하지 않을 것임을 명확히 하고 제도화할 때 구성원들은 직장 내 따돌림이나 괴롭힘을 사회적 제재 수단으로 활용하려는 유혹에서 벗어날 수 있다.

송찬후 KAIST 기술경영학과 교수 chanhoo@kaist.ac.kr

필자는 성균관대 산업심리학과를 졸업하고 University of Wisconsin-Oshkosh에서 심리학 석사, University of Nebraska에서 경영학 박사 학위를 받았다. 미국 Fairleigh Dickinson University에서 조교수를 지냈으며 현재 관심 분야는 기업의 사회적책임, 윤리경영, 기업범죄, 리더십 등이다.