‘강제적 존중’ 요구하는 리더, 직원의 창의성을 해친다 外

222호 (2017년 4월 Issue 1)

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곽승욱 곽승욱
김창희 김창희
신현상 신현상
한진영
HR

‘강제적 존중’ 요구하는 리더, 직원의 창의성을 해친다



무엇을, 왜 연구했나?

조직이나 부서의 성과 향상을 위해 업무와 관련된 문제에 대해 건설적으로 의견을 개진하거나 우려사항을 표명하는 방식의 자발적인 의사소통을 조직 구성원들의 ‘발언행동(voice)’이라고 한다. 이는 구성원들의 창의성 향상과 함께 조직의 지속적 혁신을 가능케 하는 주요 동인으로 작용한다. 그렇다면 리더십 스타일에 따라 구성원들의 발언행동은 어떤 영향을 받을까? 조직 내 리더의 위치와 영향력을 고려해볼 때 리더가 조직 구성원들에게 보여주는 성격과 관리방식은 구성원들의 조직행동에 가장 큰 영향을 미친다. 성격이 인간행동에 영향을 미치는 이상 이는 조직생활과 밀접한 관련이 있는 것이다. 이러한 ‘사회적 교환이론’에 기반해 영남대 경영학과 데다하노브 알리세르 연구팀은 권위주의적 리더십(Authoritarian leadership)과 자애로운 리더십(Benevolent leadership), 그리고 도덕적 리더십(Moral leadership)이 조직 구성원들의 발언행동에 어떤 영향을 미치는지, 이 영향이 최종적으로 조직 구성원들의 창의성(creativity)에 유의미한 영향을 미치는지 알아보기 위해 본 연구를 진행했다. 연구진은 총 96명의 한국 중소기업 대표 및 387명의 해당 중소기업 직원들을 대상으로 설문을 받아 구조방정식 모형을 사용해 발언행동의 매개 효과를 검증했다.



무엇을 발견했나?

설문 결과를 활용해 직접 효과를 분석한 결과, 구성원들의 발언행동은 창의성에 유의미한 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 또한 리더십 종류 중에는 도덕적 리더십이 발언행동에 가장 긍정적인 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 반대로 권위주의적 리더십은 조직 구성원들의 발언행동에 가장 부정적 영향력을 미쳤다. 직접 효과 값이 가장 큰 것은 도덕적 리더십이 조직 구성원들의 발언행동에 미치는 영향력이었으며 다음으로 발언행동 그 자체가 조직 구성원들의 창의성에 미치는 영향력, 자애로운 리더십이 발언행동에 미치는 영향력 순으로 나타났다. 상호 작용에 관한 연구 결과를 살펴보면 권위주의 리더십과 창의성 간의 관계에서, 그리고 도덕적 리더십과 창의성 간의 관계에서만 발언행동의 매개 효과가 유의미하게 확인됐다. 다시 말하면, 리더가 조직 구성원들을 공정한 기준과 관점으로 대할 때 구성원들은 여기에 화답하듯 자발적이면서 건설적인 의견 개진을 이뤄내고 이러한 발언행동은 새롭고 혁신적인 아이디어를 도출하는 토양을 제공하는 데 긍정적 역할을 하는 것이다. 이와는 반대로 권위주의 리더십은 구성원들의 발언행동에 부정적 영향을 미쳐 궁극적으로 구성원들의 창의성을 저해하는 요인으로 작용한다는 것을 본 연구는 밝혀냈다.



연구 결과가 어떤 교훈을 주나?

국내 기업들을 대상으로 실시한 본 연구 결과가 주는 의미는 남다르다. 작년 초 알파고와 이세돌의 바둑 대결로부터 시작된 인공지능에 대한 높은 관심은 ‘4차 산업혁명’에 대한 높은 관심을 촉발했다. 정부 역시 창조경제 및 4차 산업혁명을 국가적 어젠다로 설정하고 미래를 대비하려 하고 있다. 이를 현실화할 지속가능한 혁신과 창조를 이끄는 힘은 바로 기업들의 창의성이라 할 수 있다. 따라서 우리 정부와 기업들이 곱씹어봐야 할 대목은 비교적 명확하다. 모든 구성원들이 공감할 수 있는 상식적인 도덕성과 공정함, 그리고 탈권위주의에 기반한 리더십을 보여주는 것이다. 무엇보다 조직의 생명은 상호 존중과 신뢰로부터 나오는 단결력이다. 이러한 조직 내 신뢰를 구축하는 것은 리더의 몫이다. 권위주의적 요소가 큰 리더는 권위에 최고의 가치를 두고 권위 앞에 순종하며 이를 이용해 조직 구성원을 다스린다. 이렇게 리더가 일방적으로 권위를 이용해 복종시키려 하면 ‘강제적’ 존중이 이뤄져 구성원들은 입을 막고 더 이상 건설적 의견개진이나 질문을 하지 않게 된다. 자연스레 혁신적 아이디어의 도출 또한 요원하게 된다. 하지만 리더가 수준 높은 도덕적 원칙과 신념으로 구성원들의 권리와 품위를 존중하는 모습을 보여준다면 구성원들은 리더에게 강한 신뢰감을 갖게 되고 자발적 주인의식을 가질 수 있는 원천이 된다. 직급이나 상하관계를 앞세우기보다 상식적인 도덕성을 갖추고 모두가 공감할 수 있는 공정한 모습을 보여주는 리더, 이것이 구성원들의 몰입과 창의성 증진의 출발점이라고 본 연구는 말하고 있다.



김창희 싱가포르 국립 Republic Polytechnic대 인사관리전공 교수 kim_chang_hee@rp.edu.sg

필자는 한국외대에서 경영학 학사 및 서울대에서 교육학 석사를 취득하고 LG그룹 인사팀을 거쳐 현재는 싱가포르 국립 Republic Polytechnic대 경영대 인사관리전공 전임교수로서 싱가포르 학생들에게 인적자원관리론 및 조직행동론을 강의하고 있다. University of Canberra 경영학 박사 과정을 수료한 후 현재는 싱가포르 MNC 리더십 및 싱가포르 정부조직 인사전략과 관련된 연구를 진행하고 있다.



Based on “Entrepreneur′s paternalistic leadership style and creativity: The mediating role of employee voice”, by Dedahanov, A. T., Lee, D. H., Rhee, J. H., & Yoon, J. H. (2016) in Management Decision, 54(9), 2310-2324.



Management Information System

게이미피케이션, 온라인에도 유효하려면…



무엇을, 왜 연구했나?

기술을 매개로 하는 교육훈련은 보통 온라인 학습, 기술매개학습(technology-mediated learning), e러닝 등이었다. 온라인 교육산업은 그렇게 구성돼 있었다. 2014년 국내 온라인 교육산업의 총매출액은 3조2142억 원으로 전년 대비 9.1% 성장했고 최근 5년간 성장세였다. 학생뿐만 아니라 온라인 학습을 통해 직무 재교육을 하는 직장인들의 참여도 크게 증가하고 있다. 또한 온라인 교육시장은 모바일 기기를 활용해 M러닝, 스마트 러닝으로 발전하고 있는 추세다. 그러나 온라인 학습의 경우 학습자들이 흥미를 잃거나 몰입하는 시간이 짧다는 문제점을 가지고 있다.

그럼 학습이 게임처럼 즐겁고 몰입할 수 있는 것이라면 어떨까? 이런 생각에서 학습에 게이미피케이션 설계가 제안돼왔다. 게이미피케이션은 게임에 일반적으로 사용되는 요소들을 게임이 아닌 영역에 적용하는 것을 의미한다. 기업들은 인재 채용, 교육, 의사소통 활성화 등의 다양한 영역에 게임요소를 적용하고 있다. 아바타를 활용하거나 학습 성취에 따라 등급을 부여하는 것, 경쟁구도를 갖춰 경쟁을 부추기는 것 등이 그 예라고 할 수 있다. 그러나 최근 연구들은 게임 요소들이 오히려 학습을 방해하고 학습자의 참여도를 낮춘다는 결과들도 보여주고 있다. 이에 본 논문의 저자들은 게이미피케이션의 장점을 활용해 온라인 학습의 더 나은 설계를 제안하기 위해서 대표적인 게임 설계, 즉 경쟁구도에 초점을 두고 연구를 했다.

학습자들은 경쟁을 통해서 도전을 받고 경쟁에서 승자가 됐을 때의 승리감을 즐긴다. 반면 경쟁은 학습자들에게 걱정과 피로감을 줄 수 있고 목표 달성의 압박으로 작용할 수도 있다. 본 연구에서는 학습자 대 학습자의 경쟁구조에서 경쟁자와의 스킬 수준 차이가 자기효능감, 학습 성적, 학습참여도에 미치는 영향을 살펴봤다.


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무엇을 발견했나?

연구진은 비디오 기반의 훈련 프로그램을 개발해 지원자들을 대상으로 실험을 진행했다. 이 훈련 프로그램은 강사가 중간에 개입하지 않고 학습자가 지시문을 읽고 스스로 참여하는 방식으로 구성됐다. 실험에 이용된 학습 모듈 하나는 데이터베이스 기본 개념이고 다른 모듈은 데이터베이스 시스템을 다루는 것이다. 학습자들은 학습 후에 필기시험을 보고 훈련과정 마지막에 경쟁자와 함께 미니 퀴즈를 풀게 된다. 필기시험은 학습성과를 검토하기 위한 것이고 미니 퀴즈는 학습자들의 참여도 즉 즐거움, 몰입도, 일시적인 ‘해리(시간 가는 줄 모르는 상태)’를 살펴보기 위해 준비된 것이다. 미니 게임은 퀴즈쇼 백만장자와 유사하게 경쟁에서 이기는 경우 금전적 보상을 받는 것으로 설계됐다. 학습자가 게임 상대라고 느끼는 경쟁자는 가상의 경쟁자로서, 학습자와 스킬 수준이 낮은 경쟁자, 유사한 경쟁자, 높은 경쟁자로 구분해 실험을 진행했다. 학습자들은 퀴즈 중간중간 상대의 점수를 화면에서 보면서 상대의 스킬 수준을 자신과 비교할 수 있다. 연구 결과 스킬 수준이 낮은 상대와의 경쟁에서 학습자들은 자기 효능감을 더 느끼고, 학습성적도 향상되는 것으로 나타났다. 스킬 수준이 비슷한 상대와의 경쟁구조에서 학습자들은 더 즐거워하고 시간 가는 줄을 모르는 경험을 했다.



연구 결과가 어떤 교훈을 주는가?

본 연구는 게이미피케이션을 적용해서 어떻게 온라인 학습의 실용성과 쾌락성, 두 마리 토끼를 잡을 수 있을지에 대한 아이디어를 제공하고 있다. 온라인 교육에 게이미피케이션을 적용하는 것은 학습성과를 향상시키는 것과 동시에 즐거움과 몰입을 제공하기 위한 것이지만 게이미피케이션이 결코 어디에나 맞는 ‘프리 사이즈(free size)’는 아니다. 사회인지이론에서는 학습자의 자기효능감과 학습 성과는 경쟁 상대의 스킬 수준이 낮을 때 높아지는 반면 몰입이론에 따르면 비슷한 수준의 경쟁상대가 있을 때 학습 참여도가 높아진다는 것이다. 따라서 흥미를 잃은 학습자에게는 비슷한 경쟁자를 배치함으로써 즐겁게 학습을 할 수 있도록 유도하고, 학습성과가 낮은 학습자에게는 만만한 상대를 배치함으로써 학습성과를 올릴 수 있다. 온라인 교육 서비스에서 학습자들의 학습성과도 높이고 즐거움과 몰입을 제공하기 위해 개인 스킬 수준으로 고려한 개인화된 게이미피케이션을 고려해볼 필요가 있다.



한진영 중앙대 창의ICT공과대 교수 han1618@cau.ac.kr

필자는 숙명여대 수학과를 졸업하고 고려대에서 MIS 박사 학위를 받았다. 현재는 중앙대에서 조교수로 재직하면서 차세대 정보전략, 정보보안, 프로젝트 관리, 지식경영 관련 연구를 진행하고 있다.



Based on “Gamification of Technology-Mediated Training: Not All Competitions Are the Same”, by Radhika Santhanam, De Liu, and Wei-Cheng Milton Shen in Information Systems Research(2016), 27(2), pp. 453-465



Behavioral Economics

나쁜 것은 커 보이는 법. 긍정의 힘을 강조해보라



무엇을, 왜 연구했나?

주식시장의 폭락과 같은 무시무시한 사태는 투자심리를 필요 이상으로 위협하고 위축시킨다. 다가올 불황과 불확실성에 대한 적절한 긴장과 두려움은 위험을 고려한 합리적 투자를 선도할 수 있지만 막연한 집단적 패닉은 주식시장을 공황상태로 내몰기도 한다. 부정적 사건이나 정보가 긍정적인 것보다 사람들의 감정과 판단에 더 큰 영향을 미친다는 부정편향(Negativity Bias)에 주목해야 하는 이유다.



무엇을 발견했나?

부정편향은 특별한 경우에 발현되는 특이한 성향이 아니다. 우리 주변에서 쉽게 관찰할 수 있는 일반적인 현상이다. 보통 슬프고 고통스런 경험이 즐겁고 행복한 기억보다 더 오래 남는다. 갖가지 모임에선 선행을 칭송하고 허물을 감싸주는 대화보단 근거 없고 자극적인 가십성 이슈에 분노와 비난의 봇물을 터뜨린다. 만사에 감사하는 일은 아무리 애를 써도 힘들지만 만사에 불평과 불만을 늘어놓는 일은 식은 죽 먹기다. 언론은 정의, 평화, 평등, 인권을 수호하고 고양하는 방송이나 기사보다는 폭력, 부정, 쾌락 등의 감정적 소재를 전파하는 데 너무나도 익숙하다. 주식투자자들은 주식시장의 급락이 가져올 재앙에 지나치게 민감하다.

노벨경제학상 수상자인 예일대 실러 교수는 1989년부터 개인 및 기관투자가들을 대상으로 매달 설문조사를 실시해 네 가지 주식시장 신뢰지수를 발표하고 있다. 모두 주식시장의 현 상황과 미래 방향을 제시하려는 목적으로 만들어졌다. 그중에서 주식시장 붕괴지수는 1929년과 1987년 10월에 발생한 주식시장 대폭락과 비슷한 상황이 앞으로 6개월 안에 미국에서 일어날 확률을 측정해 다가올 주식시장의 위험과 방향에 대한 투자자의 심리를 간접적으로 나타낸다.

예일대의 고츠만 교수팀은 실러 교수의 주식시장 붕괴지수를 이용해 주식시장 붕괴위험에 대한 투자자들의 주관적 평가와 객관적 평가 간의 차이를 살펴봤다. 먼저 과거에 실제로 일어난 주식시장의 폭락 사태들을 바탕으로 비슷한 주식시장 폭락이 발생할 객관적 확률을 계산했더니 1.7%였다. 반면에 1989년부터 2015년까지 실러 교수의 설문조사에 응했던 개인 및 기관투자가들이 주관적으로 예상하는 주식시장 폭락확률(주식시장 붕괴지수)의 평균치는 10%였다. 이는 투자자들이 예측하는 주식시장 폭락 확률이 객관적 데이터에 기초한 확률의 6배에 이른다는 뜻이다.

고츠만 교수팀은 또한 주식투자자들의 과도하게 비합리적인 예측에 언론의 부정편향이 개입한다는 사실도 밝혀냈다. 시장이 불황일 때 언론에서 쏟아내는 부정적 정보나 비관적 기사는 주식시장의 폭락에 대한 과도한 공포심(패닉)을 유발해 투자자들이 주식시장 폭락 확률을 과대평가하도록 했다. 하지만 호황일 때 시장에 배포되는 긍정적 정보나 기사는 투자자들의 확률 예측에 아무런 영향을 끼치지 못했다.

고츠만 교수팀이 밝혀낸 또 하나의 흥미로운 사실은 개인투자자들이 감정 휴리스틱(heuristic, 직관에 의해 즉흥적으로 판단하고 선택하는 의사결정 방식)에 빠지기 쉬운 대상이라는 것이다. 설문조사에 응하기 직전에 거주하는 곳으로부터 30마일 이내에서 발생한 지진을 경험한 개인투자자들이 예측한 주식시장 붕괴 확률은 지진이 일어나지 않은 지역에 거주하는 개인투자자들이 예측한 붕괴 확률보다 높았다. 어떤 재난을 몸소 경험한 사람들에겐 그와 별로 상관이 없는 다른 재난이 더 큰 위협으로 다가오는가 보다. 자라 보고 놀란 가슴 솥뚜껑 보고 놀란다고 했던가.



연구 결과가 어떤 교훈을 주나?

긍정적 기대와 관심은 격려가 되고 그 격려의 힘은 에너지가 돼 성과로 나타난다. 애정과 칭찬 속에서 성장한 아이의 학습 성과가 무관심과 비난 속에 자란 아이들보다 좋을 수밖에 없다. 심리학에선 이를 ‘로젠탈 효과’라고 한다. 조엘 오스틴 목사의 <긍정의 힘>이란 책이 미국과 한국에서 큰 반향을 일으킨 것도 긍정의 힘에 대한 공감을 드러낸다.

그러나 현실에선 부정의 힘이 돋보인다. 우리는 보통 긍정보다는 부정, 기쁨보다는 걱정에 더 많은 시간과 에너지를 들인다. 기쁜 뉴스나 좋은 소식은 그리 오래 기억되지 않지만 비극적 뉴스나 나쁜 소식은 두고두고 몸과 마음을 괴롭힌다. 긍정의 힘과 달리 부정의 힘은 강조하거나 훈련하지 않아도 단단해지고 커진다. 좋은 것은 있는 그대로 보이거나 작아 보이는데 나쁜 것은 유난히 도드라지고 커 보인다.

부정의 힘은 투자자들을 패닉상태로 몰아 거대한 주식시장을 공포의 도가니로 만들 만큼 강력하다. 부정의 힘은 자격 미달의 후보를 대통령으로 만들 만큼 효과적이다. 그래서 긍정의 힘이 더욱 절실하다.



곽승욱 숙명여대 경영학부 교수 swkwag@sookmyung.ac.kr

필자는 연세대 심리학과를 졸업하고, 미국 플로리다주립대와 텍사스공과대에서 정치학 석사와 경영통계학 석사, 테네시대(The University of Tennessee, Knoxville)에서 재무관리 전공으로 박사 학위를 받았다. 미국 유타주립대 재무관리 교수로 11년간 재직했다. 주요 연구 및 관심 분야는 행동재무학/경제학, 기업가치평가, 투자, 금융시장과 규제 등이다.



Based on “Crash Beliefs from Investor Surveys” by W. N. Goetzmann, D. Kim, and R. J. Shiller in NBER Working Paper (2016).



Marketing

긍정적 정보를 퍼뜨리려면? 대형 온라인 커뮤니티가 적격



무엇을, 왜 연구했나?

온라인 구전(electronic word of mouth)을 통해 회사 또는 제품에 대한 긍정적인 정보와 부정적인 정보가 기업 성과에 미치는 영향에 대해 많은 연구가 진행됐다. 그러나 소비자들이 어떤 경우에 긍정적인 정보를 제공하고, 어떤 경우에 부정적인 정보를 전파하는지에 대해서는 아직 이해가 부족하다.



무엇을 발견했나?

INSEAD와 뉴욕대 연구진은 사회적 상호작용(social interaction)에서 중요한 변수인 개인 간의 친밀도(interpersonal closeness), 즉 두 사람 간의 심리적 거리에 주목했다. 기존 연구에 따르면 친한 사이끼리는 자신보다는 상대방을 위하는 동기가 강하다. 따라서 온라인 구전효과에 있어서도 자기가 사용해본 제품 또는 서비스에 대한 부정적인 정보를 주로 전파해 잠재적인 위험으로부터 상대방을 보호하려 한다는 것이다. 반면 서로 간에 친밀도가 낮은 경우에는 상대방보다는 자신에게 좀 더 초점이 맞춰지고, 자기를 드러내고자 하는 동기가 강해진다. 따라서 온라인 구전효과에 있어서도 어떤 브랜드에 대한 불평이나 불만을 나누기보다는 본인의 긍정적인 느낌이나 기분 좋았던 경험을 보다 적극적으로 제공하게 된다는 것이다. 연구진은 이러한 가설을 검증하기 위해 4가지 실험을 수행했고 통계분석 결과를 통해 본인들의 가설을 입증했다.


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연구 결과가 어떤 교훈을 주나?

본 결과는 경영자들에게 중요한 시사점을 제공한다. 예컨대 자사의 브랜드에 대한 긍정적인 정보를 퍼뜨리고 싶을 경우 소규모 온라인 커뮤니티보다는 대형 온라인 커뮤니티를 통해 전파하는 것이 좋다. 소규모 커뮤니티일수록 구성원 간에 친밀도가 높을 가능성이 크고, 이런 곳에서는 부정적인 정보 공유가 좀 더 일어나기 쉽기 때문이다. 한편 트위터, 페이스북, 링크트인 등 다양한 온라인 플랫폼 중에서 하나를 택해 마케팅 캠페인을 수행해야 하는 경우에도 선택 기준 중 하나로 구성원 간 친밀도를 고려하면 좋을 것이다.

하지만 본 연구는 정보 제공자(sender)의 정보발신 동기에 초점을 맞추고 있기에 정보 수용자(receiver) 입장에서는 친밀도가 낮은 사람보다는 높은 사람의 이야기를 듣고 해당 브랜드에 대한 기존의 생각을 바꾸거나 구매 의사결정으로 이어질 가능성이 높다는 점은 충분히 고려하지 않고 있다. 따라서 본 연구의 결과는 설득 또는 구매전환율을 제고하기 위한 마케팅 캠페인보다는 인지도를 높이기 위한 마케팅 캠페인에 좀 더 유용할 것으로 사료된다.



신현상 한양대 경영대학 교수 hyunshin70@hanyang.ac.kr

필자는 서울대 경영학과에서 학사와 석사 학위를 받았고, 미국 일리노이대에서 경제학 석사, UCLA에서 박사 학위를 받았다. 뉴욕 롱아일랜드대 경영대학 조교수, 이화여대 국제대학원 조교수를 지냈다. 주요 연구 분야는 e-Marketing, 마케팅ROI, 신제품 개발, 사회혁신 등이다.



Based on “Sharing with Friends Versus Strangers: How Interpersonal Closeness Influences Word-of-Mouth Valence” by David Dubois, Andrea Bonezzi, and Matteo De Angelis, Journal of Marketing Research (2016), 53(5). 712-727.



















동아비즈니스리뷰 235호 Smart SCM 2017년 10월 Issue 2 목차보기