좌충우돌 강상무를 구하라

미인이라 칭찬했는데 싸늘해진 분위기… 아차! 중국인 바이어를 제대로 몰랐나 보다.

209호 (2016년 9월 lssue 2)

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중국에서 온 추가 물량 주문서입니다. 확인하시고 결재 바랍니다.’

손 사원의 메모와 함께 사인이 된 계약서를 받기까지 지난 일주일은 나에게 최악의 시간이었다.

 

미래생명사업본부에서 야심 차게 준비한 신제품은 국내에서 정식 출시도 되기 전에 중국의 파트너사와 수출 선계약을 맺었고, 불과 한 달 만에 두 배 규모의 추가 계약을 앞두고 있었다. 중국 시장 확대를 위한 교두보를 마련했다고 해도 과언이 아닌, 그야말로 쾌거라 할 결과였다.

나의 첫 작품이 이런 대박을 치다니!!’

기대 이상의 결과에 팀원들과 거한 회식도 하고 오랜만에 승리감에 도취돼 있는 사이에 추가 주문과 중국 사업 공동 전개를 위한 세부 논의를 위해 파트너사 임원들의 한국 방문 일정이 잡혔다. 우리 회사 측에서는 중국 지사장과 대표이사, 그리고 나와 중국어에 능통한 손 사원이 참석하기로 했다.

 

일개 직원이 아닌 임원의 자격으로, 그것도 신제품 총책임자로 회의에 참석하는 것이니 만큼 준비도 참 많이 했다. 중국의 헬스케어 시장 현황과 전망 같은 업무적인 관심사부터 한국을 방문하는 중국 임원진에 대한 개인정보까지 모자람이 없을 정도로 많은 정보를 머릿속에 담았다. 회의에 참석할 때까지만 해도 최상의 결과를 이끌어 낼 자신이 있었다.

 

중국은 무엇보다꽌시(關係·관계)’가 중요하다고들 하지 않든가, 그 꽌시를 만들기 위해서는펑요(朋友·친구)’가 돼야 한다고 생각했고, 그러기 위해서는 상대방에게 관심이 아주 많은 친근한 이미지를 심어줄 필요가 있다고 생각했다. 일이 잘되려고 한 것인지 중국 측 임원진 중 한 명이 나와 같은강 씨성을 갖고 있어서 초반 분위기도 화기애애하게 흘러갔다.

 

우선, 중국인 취향을 고려한 컬러 반영에 최대한 신경을 써주시고요. 대도시를 중심으로 직접 시연하고 효과를 실감할 수 있는 체험 매장을 점차 늘려가고 온라인상으로는 티몰에 브랜드관을 오픈하고 유통 채널을 확대하면 브랜드 인지도를 높이고 시장점유율 1위를 만드는 건 크게 어렵지 않을 것 같습니다. 저희는 관공서 쪽과 긴밀하게 의논하면서 오프라인 사업 확대 방안을 마련할 테니 귀사의 중국 지사는 온라인 사업에 집중하는 건 어떻겠습니까?”

 

관공서에 긴밀하게라. 여기에서 나의 정보가 빛을 발하는 건가?’

아하하하, 감사합니다. 강 부총경리의 처형께서 중국 정치국 정치위원으로 알고 있는데요. 저희 사업에도 힘을 실어주신다면 그보다 더 든든할 순 없을 것 같습니다.”

통역이 말을 전달하자 중국 측 임원진의 표정이 싸늘하게 변하는 것을 나만 보지 못했다.

“‘대건강중국이라고, 중국 정부에서 헬스케어 산업 육성 정책을 펼치고 있잖습니까? 그렇다면 아무래도 친정부적인 회사가 그 혜택도 많이 볼 수 있겠죠?”

계속 말을 이어가려고 하는데 옆에서 안절부절 못하던 손 사원이 내 옆구리를 찌르고 말을 막더니 복화술을 시작했다.

본부장님, 그만하세요. 여기 대표가 제일 싫어하는 이야기가 바로 정치권에 줄 닿아 있다는 거라고요.”

 

아니나 다를까, 문제의 강 부총경리가 굳은 얼굴로 말을 받았다.

귀사는 정부의 정책이나 지원에 따라서 회사 운영이나 발전에도 영향을 받는가 보죠? 우리 회사가 성장한 것은 임직원들이 열심히 해서 이뤄낸 결실이고, 그동안 귀사와 거래를 이어온 이유 또한 제품의 성능과 프리미엄 헬스 케어 제품의 시장성에 대한 신뢰 때문이었습니다만….”

아니, 제 말씀은 그게 아니라….”

이미 얼굴은 화끈거리기 시작했고, 무슨 말이라도 이어가고 싶었지만 머릿속에서 맴돌기만 할 뿐 아무 말도 할 수 없었다.

 

다행히 대표님이 마무리를 잘 해주어서 별 탈 없이 넘어가는 듯했으나 더 큰 문제는 저녁 식사 자리에서 발생했다. 원래 친분이 있었던 파트너사의 대표 부부와 우리 회사 대표 부부의 동반 저녁 식사 자리에 함께 참석하게 됐는데 회의 자리에서의 실수를 만회하기 위해 영어로 그들과 직접 대화를 시도한 것이 화근이었다.

한눈에 보기에도 눈부시게 아름다운 대표의 부인.

옳지, 미모에 대한 칭찬으로 분위기를 좀 바꿔봐야겠군.’

사모님이 정말 미인이십니다. 누가 사모님을 대학생 자녀가 있는 중년 여성으로 보겠어요?”

그러자, 또 다시 싸해지는 분위기.

아니, ? 내가 또 무슨 실수를 한 거야?’

그러자 또다시 시작된 손 사원의 복화술.

본부장님, 제발요. 저 대표 얼마 전에 이혼해 이분은 새로 결혼할 여자라고요!”

 

!! 어쩌지?

!! 내가 또 다 된 밥에 재를 뿌린 건가?

 

 

전문가 인터뷰: 허은아 예라고 대표

 

 

뒤늦게 비즈니스 매너의 중요성을 알게 됐다는 기업 임원들이 많다. ‘매너가 비즈니스의

세계에서도 중요한 이유와 인상 깊은 사례를 소개해 달라.

 

매너가 직급을 결정하는 결코 작지 않는 요인이라고 생각한다. 대리, 과장까지야 자기가 맡은 일, 실무만 잘 처리하면 되지만 임원의 임무는 직원들을 관리하고 그 회사를 대표해 관계를 맺는 것이다. 한마디로회사의 얼굴인 셈. 기본적으로 비즈니스 매너가 없는 사람이 임원 자리에 앉을 수도 없으며, 매너가 따라주지 않으면 임원을 1년 이상 유지할 수 없다고 본다. 개인적으로 컨설팅을 해줬던 대기업 임원 A는 인상적인 케이스 중 하나였다. “내가 왜 직원들에게 웃어줘야 하느냐고 묻던 A는 기본적으로 일만 잘하면 되지, 매너가 무슨 의미가 있느냐고 생각하는 사람이었다. 화가 나면 직원들에게 퍼부었고, 기본적인 에티켓도 신경 쓰지 않았다. 그러던 중 회사 오너가테이블 매너가 형편없는 A와는 같이 식사를 하는 것조차 역겹다라고 이야기한 것을 알고 충격을 받고 우리 회사를 찾아왔다. A에게 테이블 매너에서부터 화를 조절하는 방법까지 6개월 동안 교육을 했고, 그 후 A의 평판은 눈에 띄게 개선됐다.

 

 

기업체 임원들을 대상으로 자주 비즈니스 매너 교육을 하는데왜 나는 업무능력은 훌륭한데 도대체 진급이 안 되는 것이냐고 물어오는 임원들의 상당수는 비즈니스 매너가 떨어지는 편이다. 사실 평직원들은 임원급을 개인적으로 만날 기회가 없어 괜찮은 사람이라는 것을 알 수가 없다. 엘리베이터, 복도에서 만나며이미지를 갖게 될 뿐이다. 따라서 일상적인 행동을 통해 본인의 이미지를 관리하는 것은 임원의 기본이다. 사장의 이미지, 인기가 바닥인데 직원들의 사기가 올라가고, 이직률이 떨어질 수 있겠는가. 매너를가식이라고 생각한다면 비즈니스의 세계에서 한계가 있을 수밖에 없다.

 

 

항상 미팅 초반이 굉장히 어색하기 마련인데 효과적인아이스 브레이킹(Ice-Breaking)’

전략이 있다면….

 

일단 명함을 주고받은 후 상대방의 명함을 한번 유심히 살펴본 뒤, 명함과 관련한 질문을 던지며 대화를 쉽게 풀어나갈 수 있다. 명함에 독특한 특징이 없다면 만난 장소에서부터 질문을 시작할 수 있다. 상대방의 사무실에 걸려 있는 액자나 사진도 질문거리다. 또 질문을 할 때는 단답형 질문이 아니라 ‘Open Question’을 던지는 것이 좋다. 그래야 상대방이 자신의 이야기를 풀어놓을 수가 있다. 이렇게 항상 비즈니스 본론에 들어가기 전에 적어도 3분에서 5분가량은 일반적인 이야기를 하는 것을 추천한다. 이 과정에서 내가 상대방에 대해 미리 공부를 하고 왔다는 점을 보여줄 수도 있고, 공감대를 형성할 수도 있다. 이때 상대방에게서로 통한다는 긍정적인 인상을 준다면 업무와 관련한 본론에 들어갔을 때도 더 부드럽게 대화가 이어져 나갈 수 있다. 그 정도의 워밍업은 비즈니스 대화에서 반드시 필요하다.

 

 

, 정치적인 성향이나 결혼 여부, 자녀의 유무 등 지나치게 개인적인 영역에 대한 질문은 피하는 것이 좋다. 또 상대방에게 칭찬을 하는 것은 좋지만 과도한 리액션이나 아부는 진정성을 떨어트릴 수 있다. 대화를 풀어나가는 게 영 자신이 없다면 직원들과 계속해서 연습을 해보는 것을 추천한다. 무조건최고라고 외치는 직원이 아니라 쓴소리를 할 수 있는 직원과 말이다.

 

 

회사를 대표한 임원들의 만남에는 적잖은 긴장감도 감돈다. 비즈니스 미팅에서 반드시 기억해야 할 점이 있다면….

비즈니스 미팅에서 미묘한 기 싸움이 발생하는 것이 사실이다. 하지만 굳이 대화 과정에서 긴장감이나 갈등을 표출할 필요는 없다고 본다. 거래에서 절대 양보하지 못할 부분이 있다면 그것은딜 메이킹(deal making)’ 시 분명히 하면 되지 않을까. 만남의 자리에서는 상대방을 존중하며 지킬 예절은 깍듯이 지키는 게 좋다고 판단한다.

 

()으로서나, ()로서나 주의해야 할 비즈니스 매너가 크게 다르지 않다고 본다. 물론 갑을 관계가 있을 수 있겠지만 이를 의식하고 매너를 달리 가져가는 것은 이미 시대에 뒤떨어졌다. 기본적으로 결국 업무를 위해 만나는 파트너가 아닌가. 직급, 나이 등을 고려해 상대방을 존중해주는 것이 바람직하다. 갑이 오히려 매너를 깍듯이 갖춰서 미팅에 임하면 을 입장에서도 최선을 다하게 된다. 이를테면 생산 주문이 폭주했을 때도 해당 업체에 만큼은 납품기일을 맞추기 위해 최선을 다하는 식으로 말이다.

 

문화적인 차이도 비즈니스에서 무시 못 할 부분이다. 중국, 일본 등 해외 거래처와의 만남에서는 어떤 것들을 주의해야 할까.

사실 외국인이니깐 이해해주는 부분들이 있으니 글로벌 수준에 맞춰서 에티켓을 지키면 크게 문제될 일은 없다. 다만 테이블 매너는 지키는 것이 좋다. 아이돌이 출연한 한 국내 회사의 라면 광고가 일본에서 방송된 후 논란이 된 일이 있다. 바로 양은냄비 뚜껑에 직접 라면을 덜어먹는 장면 때문이었는데 이를 두고 일부 일본 네티즌들이그릇이 있는 데도 왜 뚜껑에 덜어먹는지 이해할 수 없다는 반응을 보인 것이다. 광고 제작 전에 일본의 테이블 매너를 고려하지 못한 데 따른 결과다. 중국의 경우에는 비즈니스 술자리에서는 취하는 것이 금기시되는데 이와 같이 기본적인 테이블 매너는 미리 공부해 지켜주는 것이 좋다. 입장을 뒤바꿔 생각해보라. 비즈니스 관계 차 만난 유럽 거래처 직원이 젓가락질을 배워와 서툴지만 열심히 젓가락질을 한다면 비즈니스도 더 적극적으로 고민해보지 않겠는가. 이 밖에도 중국인들과의 만남에서는 기본적으로 상대방의 권위의식, 자존심을 지켜주는 게 굉장히 중요하다.

 

여러 명이 참여하는 다자 간 미팅일 경우 남들보다 더 돋보이고 싶은 욕심이 생기기도 한다. 이와 같은 자리에서도 가장 세련된 인상을 남기는 전략이 있다면….

비즈니스 미팅에서도 웃기고, 튀려고 하는 사람들이 많다. 그러나 과하고 촌스러우며 대체로 좋은 결과를 불러오지 않는다. 연예인도 아닌데 굳이 그렇게 행동할 이유가 없다. 오히려 상대방의 이야기를 눈으로, 몸으로, 귀로 진정 들어주려고 하는 태도야말로 가장 자신을 돋보이게 하는 세련된 행동이다. 상대방은 자신의 이야기를 진정으로 들어주는 이를 원하고, 그런 사람에게 호감을 느낀다. 가만히 있으라는 이야기는 아니다. 고개를 끄덕이며 호응해주고, 집중하고 있다가 적절한 타이밍에 질문을 던져주며 제대로 들어주라는 것이다. 또 정보력은 기본이다. 국내 기업 중에 경쟁 업체 이야기를금기어로 삼는 민감한 업체가 몇몇 있다. 미팅에 나가기 전에는 해당 기업이 꺼리는 주제들이 있는지를 미리 알아봐야 한다.

 

부하 직원들을 대할 때 지켜야 할 중요한 매너로는 어떤 것들이 있을까.

멘토꼰대의 차이가 무엇일까. 꼰대가 자신의 신참 시절을 들먹이며 과거 이야기를 한다면 멘토는 미래 이야기를 한다. 멘토는 상대방이 듣고 싶어 하는 이야기를 하는 반면, 꼰대는 본인이 하고 싶어 하는 이야기만 한다. 부하직원들과 좋은 관계를 형성하려면 꼰대가 아니라 멘토가 돼야 한다.

 

허은아 대표는 전 세계 26개국에서 공식 인정하는 국제자격증 CIP(Certified Image Professional)를 보유하고 있으며 성균관대 대학원에서 경영학 박사를 마쳤다. ‘예라고를 설립해 다양한 기업체와 공공기관을 상대로 매너교육 및 컨설팅을 벌여왔다.

 
 

 

임원 미팅노트

1990년대 후반에도 대기업 입사를 위해 반드시 치러야 하는 공채시험이 있었습니다. 지금처럼 기출과 예상 문제들을 소개하는 교재가 많지 않았지만 나름 만반의 준비를 하고 고사장에 들어간 필자에게는 낯선 문제가 기다리고 있었습니다. 양식 레스토랑에서의 테이블 매너에 관한 객관식 문제였는데요. 1번 질문에 등장한좌빵우물(좌측에 빵, 우측에 물)’은 어디에선가 들어서 알고 있었지만 테이블 위에 놓인 여러 개의 포크와 나이프를 어느 쪽에서부터 사용해야 하는지에 대해서 묻는 2번 문항에 대해서는 사전 지식도, 경험도 없었습니다.

 

 

당시 정답(음식이 나오는 순서대로 바깥쪽에 있는 것부터 사용합니다. 가장 바깥쪽에 있는 포크가 에피타이저용, 그 다음이 샐러드용, 그리고 가장 안쪽에 있는 것이 고기나 생선용 포크입니다)을 제대로 맞추었는지는 기억이 잘 나지 않지만 임원이 되고 나서부터 비즈니스 매너에 대한 관심과 고민이 높아지기 시작했습니다.

 

 

글로벌 이미지 전략가인 허은아 ㈜예라고 대표는 임원의 임무 중 하나가 그 회사를 대표하여 관계를 맺는 것이고, 임원 자신이 바로회사의 얼굴인 셈이므로 비즈니스 매너가 없는 사람은 임원의 자격이 없다고 단호하게 이야기합니다. 아무리 실력이 좋고 성과가 우수한 임원이라 하더라도 높은 자리에 앉게 되면 그가 가진 비즈니스 매너가 기업의 조직 문화를 결정하고 사업의 성과를 좌지우지할 정도로 중요해진다는 것을 실제 사례로부터 여러 차례 목격할 수 있었다고 합니다.

 

 

제 주변에서도 비즈니스 매너가 프로젝트의 ‘Go’ 또는 ‘No’를 결정할 정도로 중요했던 장면을 쉽게 떠올릴 수 있습니다. 동남아시아 시장 진출을 위해 현지 파트너와 가진 첫 번째 미팅 자리였습니다. 평소 사내에서 강단 있고 추진력 있다는 평가를 받고 있는 S상무는 첫 협상 자리에서부터 당사 주도의 협상 분위기를 만들기 위해내가 제시한 기본 조건이 전제가 되지 않는다면 더 이상의 미팅은 의미 없다는 취지의 발언을당당히했고, 화제를 돌려 애써 분위기를 바꿔 보려는 파트너의 말을 일부러 끊는 등 불편한 자리를 만들었습니다. 그 후 상대는 이후 협상 과정에서 S상무를 제외시켜 줄 것을 강력히 요구했고, 요청이 받아들여지지 않을 경우 협력 논의를 중단하겠다고 나섰습니다. 이는 해당 프로젝트의 심각한 리스크 요인으로 작용했습니다.

 

 

최근 중국 사업에 정통한 P대표컨설턴트 분이 제게 살짝 공유해준 사례에서도 비슷한 상황이 전개됐습니다. 중국 F&B시장 진출을 위해 현지 대형 유통회사와 합자회사 설립을 논의 중인 2개의 국내 회사가 있었다고 합니다. 중국의 회장이 한국을 직접 방문했을 때 A회사는 본사 현관 마중은커녕 국내 회사 회장의 의전에만 11초 신경 썼던 반편 B회사는 회장이 직접 현관 앞에까지 나와 중국에서 온 회장을 친히 응대했고 일부 직원들까지 도열하여 작지만 환영 행사를 벌였다고 합니다. 당연하게도 훈훈한 매너로 신뢰를 산 B회사가 중국 합자회사의 파트너로 결정됐고, 이후 중국 시장에서 2년 만에 흑자를 일궈내며 포화된 국내 시장의 한계를 넘어서는 등 대표적인 중국시장 진출의 성공 사례가 됐다고 합니다.

 

 

이러니 비즈니스 매너가 단순히좌빵우물의 수준을 넘어 임원이라면 반드시 배우고 익혀야 하는 비즈니스 스킬 중 하나가 아닐 수 없겠지요. 허 대표는 비즈니스 현장에서 가장 어색하고 어려운 때가 외부 고객 또는 파트너를 처음 만나 명함을 주고받는 순간이고 이때 아이스 브레이킹(Ice-Breaking) 전략이 필요하다며 몇 가지 팁을 주셨습니다. 그중 필자가 생각하는 가장 좋은 팁은 사전에 상대방에 대한 관심과 연구는 많을수록 좋다는 것입니다. 서로에 대해 잘 모르는 상황이라면 보통 날씨나 포털 사이트의 검색어로부터 시작하기 마련이지만 상대방에 대해 잘 알아보고 궁금한 점까지 미리 준비해 간다면 의외로 토크쇼처럼 스토리가 터져 나오는 경험을 할 수 있을 것입니다. 또한 대화의 소재가 반드시 비즈니스와 관계된 것이 아니어도 좋습니다.

 

 

지난 주 필자는 중국 난징 출장에서 유사한 경험을 한 적이 있습니다. 현지 파트너로부터 초대 받은 점심식사 자리에 한국인들에게는 비교적 잘 알려진북경오리대신남경오리가 테이블에 올라왔습니다. 평소 음식에 조예가 깊은 당사 임원은 해당 요리에 대해 관심을 보였고, 파트너사의 부회장은 요리에 대한 상세한 설명과 더불어 한국 음식 중에서는 냉면을 좋아한다는 개인 취향까지 공개했습니다. 자연스럽게 이후 한국 방문 초청이 이뤄졌고, 남경오리에서 시작된 호감은 서로에 대한 신뢰로까지 확대되는 분위기였습니다.

 

 

상대방에 대한 관심이 비즈니스 매너의 핵심 요소가 될 수 있다는 것은 미국의 처세술 전문가인 데일 카네기의인간관계론(How to win friends and influence people)’에서도 확인해볼 수 있습니다. 그는 다른 사람들이 당신을 좋아하길 바란다면 다른 사람들에게 순수한 관심을 기울이라(Become genuinely interested in other people)’고 충고하며, 심리학자 아들러의 글을 인용하고 있습니다. “다른 사람들에게 관심이 없는 사람은 인생을 사는 데 굉장한 어려움을 겪게 되고, 다른 사람에게도 해를 끼치게 된다. 인간의 모든 실패는 바로 이런 유형의 인물에서 비롯된다.”

 

 

비지니스 매너가 상대방에 대한 관심에서 출발한다지만 첫 만남의 자리에서 건조한 질문으로 지나친 관심을 표현하는 것은 오히려 독이 될 수도 있습니다. 예를 들면귀사의 영업이익률이 업계에서 높은 편이라고 들었는데 그 원인이 무엇인가?”라고 묻는 것은 마치 채용 인터뷰에서 면접관이 던지는 질문처럼 느껴질 수 있습니다. 이렇게 묻는 것보다는귀사에 관심이 많아 사전에 열심히 조사하다 보니 경쟁사보다 훨씬 잘하고 있다는 것에 놀랐습니다. 그 비결이 뭔지 개인적으로 꼭 궁금해서 묻고 싶었습니다라는 식으로 가볍게 질문을 던졌을 때 제대로 된 답변이 나올 수 있습니다. 이 사례는 필자가 직접 경험한 것으로, 처음 질문에는제가 열심히 해서 그렇다라고 은근히 답변을 피하던 상대는 다시 편안하게 질문을 던지고 나니사실 세밀한 회원관리에 비결이 있다며 노하우를 풀어냈습니다.

 

 

상대방에 대한 선입관도 주의해야 할 부분입니다. 출장 전 중국인들은 미팅하면서 계속 담배를 핀다는 이야기를 들은 적이 있는데, 우리가 만난 중국의 유통업체는 고객들에게 담배냄새가 새어나가지 않도록 업무 중에는 금연이라며 한국 사람들만 건물 외부에 나가 담배를 필 수 있도록 배려해 주었습니다. 사전 지식도 중요하지만 선입관을 모든 상황에 대입하지 않도록 조심해야 할 것입니다.

 

 

결국 비즈니스 매너의 기본은 상대방이 기분 좋게 본인의 생각을 이야기할 수 있도록 사전에 준비하고 이를 경청하는 모습을 보여주는 것이라고 생각합니다. 이를 갖추는 것이 말처럼 쉽지 않다면, 오늘 바로 비즈니스 현장의 베테랑들을 벤치마킹해보는 것은 어떨까요? 처음 만나서 어떻게 눈을 맞추고, 악수를 하고, 인사를 하는지, 어색한 만남에 대화를 어떻게 분위기 좋게 이끌어 가는지, 헤어질 때 인사는 어떻게 하고 마지막 신뢰를 주는지 등등 일상의 미팅 자리가 본인의 비즈니스 매너를 익히고 개선할 수 있는 배움의 장이 될 수 있을 것입니다.

 

 

 

 

강효석 상무는 서울대 조경학과를 졸업하고 SKK GSB에서 MBA를 취득했다. 전 삼성에버랜드(현 삼성물산) 본사 경영관리담당 차장으로 근무하다 골프존그룹으로 자리를 옮겼다. 현재 골프존에서 해외사업 부문을 담당하고 있다. <직장인의 성공에너지 배움> <직장인 서바이벌 업무력> 등을 공저했다. 네이버 블로그 ‘MBA에서 못 다한 배움 이야기도 운영하고 있다. 

 

 

스토리 = 김연희 작가 samesamesame@empal.com

인터뷰 정리 = 장윤정 기자 yunjung@donga.com

미팅노트 = 강효석 상무 truefan@naver.com

동아비즈니스리뷰 263호 2018 Business Cases 2018년 12월 Issue 2 목차보기